Preciso dizer algo que deixa os líderes de CS desconfortáveis: principalmente o que sua equipe faz antes de uma atualização cara, mas escuta apenas um canal. Seus EBRs, suas pontuações de saúde, seu mapa de partes interessadas.’ Eles levam o que seu cliente quer dizer diretamente para você. O que eles não percebem é que a conversa acontece esporadicamente. E é quase aí que a reviravolta começa.
Eu sei porque administrei o manual de regras durante anos. EBRs, direcionamento de partes interessadas, avaliações de saúde e reuniões de preparação para renovação, onde avaliamos nossa intuição em uma escala de verde a vermelho. Tínhamos painéis. Tínhamos CSMs fortes que realmente se importavam com seus programas. E ainda estamos cegos.
Um quarto de US$ 2 milhões é algo que não posso esquecer. Dois projetos foram interrompidos na mesma janela de 90 dias. Nós dois comíamos verduras em todos os sentidos. O NPS 72 tinha um ou
Quando investiguei o que aconteceu, não encontrei nenhum problema de implementação de CS. Encontrei uma lacuna na cobertura. Todos os sinais estavam lá. Apenas não nas áreas que nosso processo foi projetado para esperar. Sentei-me na autópsia sabendo que tudo o que queríamos fazer era perguntar o processo. esse era o problema.
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Posteriormente neste artigo, mostrarei a aparência de ambas as contas dentro da Atualização Fixa. Todos na frente precisam do meu resultado tincidunt.
O que o seu EBR exige e o que não
Não estou dizendo que os EBRs são inúteis. Um EBR bem administrado cria profundidade de relacionamento, capacita internamente seu defensor e é projetado para eliminar diretamente problemas superficiais. Mas mesmo o melhor EBR tem uma limitação estrutural: basta levar o que se quer dizer claramente, numa reunião, a um vendedor.
A verdadeira conversa sobre o seu produto acontece em um canal inútil, você nunca vai ver, você não foi convidado na avaliação da agência, e num 1:1 entre o seu campeão e o novo chefe, que acabou de entrar vindo da empresa que usou o seu concorrente. O EBR fornece um canal essencial. Ele lida com o perigo sozinho.
Os sinais estão por toda parte. Apenas não o seu CRM.
Aqui estão duas das razões pelas quais eu estava preocupado com isso.
Um motivo: A equipe de engenharia teve que oferecer suporte aos seus 23 dispositivos em relação à latência da API por mais de quatro meses. Nenhuma senha “quebrada”. Ele recebeu reclamações técnicas pequenas e específicas que foram resolvidas detalhadamente. Ninguém nunca os viu no CS porque nunca chegou à “crítica”. Mas alinhados cronologicamente, o padrão era inconfundível: uma equipe perdendo a paciência, um ingresso garantido de cada vez.
Razão dois: três em cada cinco usuários em potencial atualizaram seus perfis do LinkedIn no mesmo período de duas semanas. Começou-se postando sobre o produto de um concorrente. O título do nosso campeão foi alterado de “Chefe” para “Gerente Sênior”. Uma demonstração silenciosa, ninguém percebeu que estávamos olhando para painéis de produtos, não para organogramas.
Todo líder de CS que conheço perdeu uma conta e encontrou um vencedor após sair meses atrás. A reação do cliente é sempre a mesma: “Gostaria que você soubesse”. Eles esperam que você acompanhe as mudanças profissionais disponíveis publicamente, as mesmas informações que qualquer pessoa recruta. A sua conformidade não é seguida. Um cego está presente lá.
Nenhum deles correspondeu ao nosso CRM padrão. Nenhum dos dois nos mostra a salvação de vinte. Eles estavam sentados em um avião olhando os sistemas da nossa equipe de CS e não havia motivo para parar.
Qual é o nome dos seus remédios para a saúde e do seu problema de preguiça?
As pontuações de saúde não são um problema. E tudo isso deve ser tratado como uma imagem. Uma pontuação de integridade típica agrega NPS, frequência de login, contagem de tickets e adoção de recursos. Verde é seguro. Vermelho significa ação. Mas estes são indicadores preguiçosos. Quando a frequência de login cair, o segundo plano de avaliação já estará em andamento.
Quando comecei a acompanhar os principais indicadores de acordo com o nosso modelo de saúde existente, a diferença foi perceptível. Em quase 300 contas, o mercado médio durante um período de trinta e dois meses encontrou velocidade sustentada de tickets, especificamente a taxa de crescimento em tickets não críticos ao longo de uma janela contínua de 90 dias, que previsivelmente se deslocou para T-90 com quase 2x a precisão de nossa segurança composta. Acenos que realmente prevêem torção não são os que a maioria das tabelas CS são projetadas para rastrear.
Construindo um modelo de cobertura de sinal
As taxas de renovação dos partidos não deixam os processos existentes mais fortes. Eles adicionam uma camada distinta no topo. As fontes do último sinal dividem-se em três linhas.
PASSO 1: Modelos de ticket de suporte. Você não conta, mas sim a velocidade, a tendência da decisão e se o mesmo cavalo mantém a posição. Uma passagem estável de um grupo “dissolvido” de máquinas-ferramentas costuma ser um sinal maior do que uma única propagação P1. Na escala, a reclamação é feita ao nível da banda agregada por segmento.
Etapa 2: as pessoas mudam. Rotatividade de campeões, reorganizações, mudanças de cargo e novos executivos da base de clientes de um concorrente. A pessoa que compra seu produto e a pessoa que se atualiza muitas vezes não são a mesma pessoa. Em escala, observe os padrões de instabilidade organizacional em todo o seu livro.
PASSO 3: A exposição do autor. Quer o seu cliente esteja procurando ativamente por um concorrente ou os membros da sua equipe estejam interagindo com o conteúdo on-line de um concorrente. Em escala, você monitora quais segmentos são mais difíceis para seus concorrentes.
O verdadeiro desafio é não saber o que rastrear. Esses padrões residem em cinco ou seis sistemas diferentes e não é função de ninguém mantê-los juntos. Seu CSM vê o Zendesk. Jira vê seu SE. Seu AE vê Memasys. A imagem completa só existe se alguém a montar manualmente.
Como é isso na prática?
Uma equipe com a qual trabalhei tinha uma versão manual disso: os CSMs coletavam sinais de seis fontes diferentes todas as sextas-feiras. Cerca de 90 minutos por programa por semana. A taxa de renovação atingiu 96%. Mas o acesso ao livro não vai além da 25ª conta.
Para 80 contas no movimento do middle market, é necessária automação. Com mais de 150 no modelo PLG, os sinais ainda estão lá: você está observando quedas no nível da banda na adoção de recursos ou a mesma reclamação em todos os segmentos, mas não consegue encontrá-los sem automação.
As equipes que fazem isso coletam manualmente seis ferramentas todas as sextas-feiras. As equipes estavam fazendo isso com automação, enviando uma mensagem quando algo mudava. Nenhum painel para verificar. Nenhum ritual de sexta-feira.
A detecção do manual é livre de preocupações. O objetivo é captar os sinais pela manhã e não entrar em pânico. É como antes. Um patrocinador executivo que não inicia uma startup há 90 dias precisa de uma intervenção diferente do sistema POC de um concorrente na sandbox do Salesforce. O sinal diz o que está acontecendo. A resposta é igual.
Essa lacuna entre saber o que rastrear e realmente rastreá-lo de forma consistente é o motivo pelo qual eu o construí Correção de atualização. Não para substituir o processo manual, mas para remover os tetos. A plataforma extrai sinais de tickets de suporte, registros de chamadas, dados de CRM e engenharia automatizada de canais, reúne-os em uma única visualização e sinaliza-os antes que se tornem uma inovação surpresa.
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Suas contas verdes não estão necessariamente em risco. mas para saber com mais calma.
