Quando as brincadeiras leves se tornam inadequadas e embaraçosas?
O banco digital Monzo foi acusado de exagero ao usar os dados que possuía para dizer a uma cliente que sofria de um distúrbio alimentar que ela comia muito fast food, gastava “mais do que a maioria” em comida para viagem Just Eat e havia jogado fora seus objetivos de vida graças às suas escolhas de gastos.
Fiona Taylor* apresentou a sua queixa ao ombudsman financeiro do Reino Unido depois de ter sido ofendida pelo que chamou de “linguagem embaraçosa” numa avaliação de final de ano que lhe foi enviada pelo banco.
Semelhante ao Spotify Wrapped, que mostra aos usuários do serviço de streaming suas principais músicas e artistas do ano passado, Monzo envia aos clientes uma análise anual personalizada de como e onde gastaram seu dinheiro.
O objectivo, diz o banco, é “fornecer um resumo envolvente e por vezes alegre do ano de um cliente” – mas as opiniões divergem.
Sobre fóruns como Redditalguns clientes criticaram o serviço Year in Monzo por “julgá-los” e fazer comentários “nojentos” e “sarcásticos”, enquanto outros disseram que era “só um pouco divertido”.
Vários clientes captura de tela compartilhada a partir de suas avaliações destacando quanto dinheiro gastaram na rede de padarias Greggs ou provocando-os por terem um “forno sem uso”.
Taylor, 42 anos, de Kent, disse que Monzo usou suas informações financeiras para “produzir comentários comportamentais ultrajantes” que “causaram julgamento pessoal e moral”. Ele afirmou que esta ação não era um comportamento adequado para um banco e representava um uso indevido de dados pessoais.
A sua análise de gastos pessoais descreveu 2025 como “um ano de glória e loucura”. Apresenta muitas referências a comida – dizendo a ele: “Você está procurando comida e festa. Mas o mais importante, você é fast food.”
Em seguida, disse que estava “entre os 15% melhores” do Just Eat, acrescentando: “Você gosta de jantares cremosos e embalados”.
Isto parece referir-se a uma dieta “cremosa” dominada por alimentos leves ou processados, como nuggets de frango, batatas fritas e massas.
Depois voltou ao tema, dizendo-lhe: “Você está gastando mais dinheiro no Just Eat. Alguém disse para parar?”
A última frase refere-se ao slogan publicitário da empresa de entrega de alimentos “Alguém disse Just Eat” – mas Taylor disse que isso implicava que seus gastos “deveriam ser limitados”.
Ela disse que vive com fadiga crônica, o que afeta sua capacidade de cozinhar e de ir ao mercado, por isso muitas vezes depende de aplicativos de entrega de supermercado e comida para viagem. Ela também tinha um distúrbio alimentar e disse: “Comentários que descrevem meus gastos relacionados à alimentação de maneira irônica ou crítica são angustiantes e indesejáveis”.
Taylor disse que esta não era uma informação que Monzo teria conhecimento, razão pela qual os comentários sobre a interpretação de seus dados eram inadequados. “Os bancos não podem conhecer o contexto médico, pessoal ou traumático por trás das decisões de gastos.”
A crítica também inclui uma seção sobre compras de lazer que afirma: “Você elimina o tédio. E o propósito da sua vida, graças às suas escolhas de entretenimento.”
Ele disse que a referência aos objetivos de vida foi decepcionante porque ele havia experimentado recentemente um “revés significativo na carreira” e o comentário “sentimentos exacerbados de perda e fracasso”.
Nos fóruns do Reddit, alguns clientes da Monzo expressaram orgulho por terem sido nomeados um dos maiores compradores em seu pub ou galinheiro local, mas outros não ficaram tão felizes.
Um deles disse “o mundo está ruim agora” e eles não precisavam de um banco para lhes dizer “como joguei fora o propósito da minha vida… Aquela coisa embrulhada parecia ‘nos chutar quando estávamos caídos’”.
Quando Taylor contatou Monzo para expressar suas preocupações, foi dito que eles “não haviam encontrado nenhuma evidência para apoiar sua reclamação”. A carta do seu especialista em reclamações prossegue: “Percebo que, no seu caso, a linguagem automatizada e padrão que utilizámos era inadequada e causou uma desilusão genuína”. Foi dito que para consertá-lo, eles lhe pagariam £ 20 como um gesto de boa vontade.
Taylor então reclamou ao Financial Ombudsman Service, mas seus investigadores efetivamente ficaram do lado de Monzo, dizendo que não achavam que o banco precisava tomar qualquer medida. Ele recorreu da decisão e seu caso será agora analisado por um ombudsman sênior, que tomará a decisão final.
Os bancos argumentaram que o Year in Monzo apresentava conteúdo gerado automaticamente com base em padrões de gastos, em vez de comentários personalizados escritos por humanos.
Um porta-voz da Monzo disse: “Nunca pretendemos causar qualquer transtorno aqui e lamentamos muito que isso tenha acontecido.
“Embora Year in Monzo seja projetado para ser uma recapitulação divertida das compras das pessoas e seja recebido positivamente por milhões de nossos clientes, é totalmente opcional e os indivíduos podem optar por não receber suas compras, se desejarem.”
*O nome foi alterado
