Ao procurar um lugar para comer, um hotel ou até mesmo uma máquina de lavar nova, a maioria de nós agora consulta avaliações online para decidir onde gastar nosso dinheiro.
É fácil ser influenciado por páginas de avaliações elogiosas de quatro e cinco estrelas.
Mas o estudo descobriu que cerca de metade das avaliações deixadas nas 30 maiores plataformas de avaliações eram falsas.
Baseia-se na análise da empresa de tecnologia TruthEngine de milhões de avaliações e classificações de clientes deixadas em plataformas como Amazon, Tripadvisor, Trustpilot e Google.
Desde abril do ano passado, é ilegal deixar comentários falsos. No entanto, milhões ainda estão a ser enviados para empresas do Reino Unido – em muitos casos, pelas próprias empresas, enquanto tentam conquistar clientes.
Não são apenas as boas críticas que são um problema – cada vez mais críticas falsas estão a ser criadas para atacar empresas legítimas, atribuindo-lhes classificações negativas.
Aqui, revelamos truques que você pode usar para detectar avaliações falsas e uma maneira infalível de filtrar mensagens deixadas por clientes reais.
Daniel Mohacek fundou a TruthEngine em 2020 com cinco colegas depois que seu negócio anterior de tecnologia foi atingido por uma enxurrada de avaliações falsas criticando seus serviços. Ele disse: ‘Tivemos uma campanha muito ruim de nossos rivais. Acordamos uma manhã e descobrimos que nossa pontuação geral no ranking havia caído.
‘Quando tentamos combinar o nome deste revisor com os registros de nossos clientes, não conseguimos. Não somos apenas nós – alguns dos nossos rivais também são afetados. Alguém na indústria está tentando tirar todos nós do mercado.
A equipe do TruthEngine inicialmente esperava descobrir que uma em cada 16 avaliações era falsa. Mas o software descobriu que o número girava em torno de um em cada três. Nos anos seguintes, esse número aumentou para metade
Na época, Mohacek pediu conselhos a pessoas amigáveis da indústria, mas eles lhe disseram que não havia nada que ele pudesse fazer e até sugeriram que ele enterrasse as críticas negativas com falsas positivas. “Foi terrível – sentimo-nos impotentes”, acrescentou.
Para revidar, Mohacek e seus colegas fundaram a TruthEngine.
Este software procura padrões ocultos que não podem ser detectados a olho nu.
Mohacek disse: “Traços de manipulação são frequentemente descobertos no momento dessas revisões. Por exemplo, quantas são criadas ao mesmo tempo e possuem um padrão de redação que fica claro ao avaliar um grande número de resenhas.’
A equipe inicialmente esperava descobrir que uma em cada 16 avaliações estava incorreta, como era esperado na época. Mas o software descobriu que o número girava em torno de um em cada três. Nos anos seguintes, esse número aumentou para metade.
Embora o software nunca possa confirmar se uma avaliação é realmente falsa, ele sinaliza casos suspeitos que são quase impossíveis de serem considerados genuínos, explica Mohacek. Ele disse: ‘Sempre que você acessa qualquer plataforma e vê um conjunto de avaliações, há uma boa chance de que metade dessas avaliações sejam desinformação.’
Cerca de uma em cada cinco avaliações falsas são negativas, descobriu a TruthEngine – e o número está crescendo mais rápido do que as avaliações falsas de cinco estrelas.
Mohacek diz que isto cria um ciclo interminável, à medida que as empresas atingidas por campanhas negativas são tentadas a solicitar classificações falsas de boas para reequilibrar as suas pontuações médias.
Como reconhecer classificações falsas
Existem vários truques que você pode usar para verificar se o comentário foi escrito por um cliente real.
O primeiro sinal de que algo está errado é uma pontuação muito alta entre cinco pontuações contidas em muitas avaliações. Mohacek diz: ‘Quem são as pessoas que dedicaram tempo e esforço para escrever uma crítica interessante sobre colchetes, por exemplo?’
A seguir, veja o que os comentários realmente dizem. É genérico ou específico? Eles podem alegar que o produto é “lixo” ou que um membro anônimo da equipe foi “muito prestativo”. Contas reais tendem a ser específicas sobre marcas, funcionários ou produtos.
Outra bandeira vermelha é se as avaliações são boas demais para ser verdade. Por exemplo, se for uma parede com texto bem escrito que dá uma impressão lírica de um produto, isso deve ser um sinal de alerta.
Ele disse: ‘As pessoas tendem a deixar comentários longos se forem negativos. Um grande número de fotos perfeitas também sugere que algo está errado, porque os consumidores não dedicaram tempo para fazê-lo”.
Em seguida, clique no perfil da pessoa que deixou a avaliação – em algumas plataformas você poderá ver outras avaliações que ela escreveu.
Se a pessoa usa a conta há anos, postando a cada poucos meses e deixando diversas avaliações, é provável que seja um consumidor genuíno. Se a conta foi criada minutos antes da revisão ou deixou apenas uma avaliação, isso pode ser motivo de preocupação.
Um truque muito fácil para filtrar os falsos dos reais é simplesmente ler avaliações de duas e três estrelas. Os falsificadores geralmente não se importam com isso, especialmente três estrelas, porque não se movem em uma direção positiva ou negativa.
Ou, claro, contar com o boca a boca para fazer uma compra.
A Autoridade da Concorrência e dos Mercados está investigando cinco empresas, incluindo o mercado de veículos Autotrader, pelo tratamento dado às avaliações negativas
Essas empresas estão atualmente sob investigação
Embora a manipulação de avaliações sempre tenha sido considerada uma prática suspeita, era uma ferramenta que as empresas podiam usar legalmente até o ano passado, quando foi proibida pelo Departamento de Negócios e Comércio. As multas para empresas e plataformas que publicam ou facilitam avaliações falsas são enormes – 10% do volume de negócios global ou £300.000, o que for mais elevado.
Se as violações persistirem, o órgão de fiscalização da concorrência e dos mercados (CMA) pode impor multas de até 5% do volume de negócios diário ou £15.000 por dia.
A CMA já está investigando cinco empresas, incluindo o mercado de veículos Autotrader e a plataforma de avaliações Feefo, pelo tratamento dado às avaliações negativas. O sistema de classificação de restaurantes usado pelo aplicativo de entrega de comida JustEat também está sob investigação.
A ascensão das ‘fazendas de revisão’ online
Estas são empresas – muitas vezes sediadas no estrangeiro – que vendem avaliações falsas por apenas £1 cada.
Anteriormente, isso era o mais fácil de detectar, disse Mohacek, mas agora eles costumam usar inteligência artificial (IA) para gerar mais contas de clientes falsas que parecem mais genuínas.
Mohacek acrescentou: “Anteriormente, alguém poderia ter que digitar milhares de boas críticas sobre o negócio. Agora (eles) podem escrever 5.000 resenhas em um instante – e são muito mais difíceis de detectar porque são muito bem escritas.’
