Recentemente, tentei cancelar um pedido de um aplicativo de comida popular e, de alguma forma, acabei jogando uma pequena e miserável sala de fuga dentro de um chatbot. Eu não conseguia me digitar. Não consegui fornecer opções, basta tocar, nenhuma delas parecia o que eu precisava. Então me contive e tentei novamente, pois a resposta correta estava escondida atrás de uma escolha errada de elegia.
Por fim, pesquisei no Google como falar com uma pessoa viva como um idiota que não consegue resolver uma tarefa básica. A resposta foi naturalmente fingir que pedia outra coisa. Estou brincando, no entanto. Eu sei que coletores de impostos como eu não são exatamente estúpidos. Mas a experiência definitivamente me fez sentir como um.
A carga do trabalho é tributada
Isso é muita dor. Este é um preço extra que pagamos após a tela de checkout já ter sido concluída conosco. Com seu tempo, sua paciência e as indignidades silenciosas de trabalhar em manutenção não remunerada para uma empresa que pode processar seu pagamento imediatamente, mas de alguma forma não consegue fabricar o botão para o que você precisa consertar.
Não estou exatamente sozinho no pântano da equipe. O guarda Ele citou recentemente dados da Pesquisa Nacional de Raiva do Consumidor que mostram que, até 2025, quase 80% dos americanos terão tido um problema com um serviço ou produto, e cerca de dois terços sentiram-se “zangados” com isso. O mesmo relatório citado pela Groundwork Research Collaborative estimou que as famílias dos EUA perdem 165 mil milhões de dólares por ano devido à “economia do desconforto”.
As empresas técnicas tendem a descrever o uso de seus serviços. Isso parece útil, quase permitido. Na prática, o cliente muitas vezes passa a trabalhar como cliente e loja de conveniência.
A Nike não é funcionária aqui
A IA torna mais fácil o suporte às bandas. Um chatbot pode responder imediatamente, pedir desculpas educadamente e ainda assim nada de útil. UM HubSpot e SurveyMonkey A pesquisa relatou que 53% dos consumidores odeiam ou não gostam de IA no atendimento ao cliente, enquanto 82% ainda prefeririam o suporte humano se o problema e o tempo fossem os mesmos.
Essas faixas dão a sensação de realmente entrar em um desses sistemas. Você não apenas os ajudou a filtrar. Um artigo de 2015 sobre chatbots de atendimento ao cliente descreve “o porteiro da aversãoonde os clientes resistem aos canais de chatbot porque esperam que o primeiro passo seja incompleto antes de atingir o potencial humano.
As empresas têm palavras mais suaves para isso. Declínio. Automação de continência. No painel, eles podem ver seu sucesso. Do lado do cliente, pode significar que a empresa foi impedida de entrar em contato com alguém que pudesse resolver o problema.
Ocorreu um erro
O suporte ruim começa a parecer menos aleatório quando você percebe quanto esforço ele faz nas primeiras saídas. A FTC concluiu um regras de clicar para fechar Em 2024, decidiu cancelar as assinaturas e membros mais frequentes, tão facilmente como assinar. Essa regra parece óbvia, e é basicamente assim que você sabe que o design original provavelmente foi corrompido.
O mesmo se aplica ao suporte. Se uma congregação puder medir quantas pessoas rejeita, poderá medir quanto tempo gasta antes que alguém ajude. Isso deveria ser público, pelo menos para ver o que as empresas transformaram em uma sequência da marca de atendimento ao cliente.
O incrível é que você não precisa lutar muito contra o aplicativo. Minha atenção já está espalhada por botões, avisos, ofertas e furos. Uma perda de tempo, o suporte parece quase ineficiente. Coloque o problema, saia sem mim, e haverá outra vantagem esperando para me buscar em breve.
