Uma verdade tornou-se inegável: as experiências híbridas do cliente não são mais uma solução de curto prazo; mas existem novas bases para o comércio moderno. Na verdade, 89% dos consumidores confirmaram que compram de forma estratégica na forma de híbridos.
E a dor das viagens não está mais restrita aos humanos, com o surgimento dos Agentes de IA. O que começou como comprar, retirar na loja (BOPIS) e retirar na calçada evoluiu para uma experiência permanente em que os clientes transitam com fluidez entre aplicativos, sites, tablets e localização física.
Isso está agora a ser expandido ainda mais para incluir agentes de IA que podem encontrar produtos, negociar, agir em nome das pessoas.
Vice-presidente de estratégia do segmento de consumo da Ping Identity.
As empresas enfrentam questões difíceis: como é hoje uma excelente experiência híbrida? Como explicar identidades não humanas?
Nesta nova realidade, o sucesso não se trata simplesmente de múltiplos pontos de contato, mas sim de integrá-los em uma jornada única e contínua. As transações devem ser simples e consistentes em todos os canais, e também baseadas na confiança, segurança e conveniência para operar num mundo onde o digital e o físico estão constantemente interligados.
Estou esperando os clientes usarem agora
Quando bem feitos, os experimentos híbridos fornecerão esses elementos essenciais;
Constância e lazer; Independentemente do vínculo, seja digital ou físico, a jornada deve parecer conectada e contínua. Alternar entre canais deve ser fácil, sem o risco de perder o lugar ou ter que começar de novo.
Personalização sem vaidade: Os clientes desejam experiências relevantes sem serem solicitados a inserir novamente detalhes ou repetir etapas.
Segurança sem sacrifício; Forte proteção contra fraude e O roubo de identidade deve acontecer em segundo plano, sem atrapalhar a experiência do usuário.
É esta combinação que define um grande projeto híbrido. Ele transforma o fluxo de múltiplas interações em uma jornada fluida.
Segurança e lucro: parceiros, não rivais
Essa perfeição não se trata apenas de conveniência; depende da fé. De acordo com novos dados, apenas um em cada cinco consumidores (17%) tem “total confiança” nas organizações que gerem os seus dados de identidade. muitas vezes veja as compensações entre segurança e conveniência. Na verdade, eles devem ser inseparáveis.
Sem confiança, os clientes não se envolverão. Sem descanso, abandonariam a viagem. As empresas líderes são aquelas que criam confiança diretamente em cada interação, colocando a identidade no centro.
As práticas modernas de identidade, como autenticação de baixo nível, decisões de acesso adaptativas e autorização dinâmica, alcançam um equilíbrio. Na verdade, 34% dos consumidores agora relatam a autenticação biométrica e 33% relatam a autenticação multifator como o principal recurso que aumentaria a confiança nas marcas online.
Eles reduzem o risco de fraude e protegem dados confidenciais, ao mesmo tempo que removem rastros de logins e barreiras que frustram os usuários. Resumindo, a identidade é a base que permite às empresas oferecer experiências seguras e contínuas. Este trabalho também se estende a todos os canais.
Otimizando entre canais
A verdadeira oportunidade em experiências híbridas não consiste apenas em acompanhar a procura do consumidor – trata-se de criar uma vantagem competitiva. As organizações que otimizam as jornadas entre canais reduzem a rotatividade, geram novas receitas e aumentam significativamente a probabilidade de fidelização do cliente (de 33% para 89% com um forte envolvimento omnicanal).
Eles fazem isso manipulando identidade do que controle de segurança. Em vez disso, a identidade se torna o fio que conecta todos os canais, agentes de IA e todas as interações pessoais.
À medida que os mundos digital e físico continuam a se entrelaçar, e os agentes de IA agem cada vez mais em nome de clientes humanos, as empresas que otimizam a jornada de identidade através de uma estrutura que também gerencia as identidades dos agentes estabelecerão a referência sobre o que significa construir confiança com os clientes de hoje.
As experiências híbridas do cliente não são um estado temporário; pois eles são futuros consumidores. Mas o futuro pertence àqueles que reconhecem que a identidade não se trata apenas de acesso, mas também de confiança.
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