Por que as pessoas deixam gorjetas? De acordo com uma nova pesquisa, a resposta se resume a duas motivações principais. Alguns clientes aconselham recompensar sinceramente o bom serviço. Outros dão gorjeta porque se sentem pressionados a obedecer às normas sociais.
A diferença é importante. Os clientes que realmente apreciam o serviço muitas vezes deixam mais do que o normal. Aqueles que são motivados principalmente pelas expectativas sociais tendem a corresponder à gorjeta média. Com o tempo, essa dinâmica pode aumentar constantemente a porcentagem de gorjetas em locais onde as gorjetas são comuns.
Um estudo publicado em Ciência de gestão Ran Snitkowski, da Koller School of Management da Universidade de Tel Aviv, e o professor Laurence Debo, da Tuck School of Business do Dartmouth College, usam um modelo teórico para compreender melhor esses comportamentos.
“A gorjeta é um fenômeno difícil de explicar com ferramentas econômicas clássicas”, explica o Dr. Snitkowski. Um “homem econômico” que só está interessado em sua própria riqueza material não tem motivos para dar gorjeta depois de prestar um serviço. No passado, os pesquisadores sugeriram que dar gorjetas leva a melhores serviços no futuro, mas isso não explica por que damos gorjetas, mesmo quando temos certeza de que nunca mais veremos aquele provedor de serviços específico novamente. Por exemplo, damos uma gorjeta a um motorista de táxi em Nova York quando há pouca ou nenhuma chance de encontrá-lo novamente – e mesmo que o fizéssemos, eles provavelmente não se encontrariam. Lembre-se de nós. Outro argumento comum é que a gorjeta serve como um incentivo para um melhor serviço, independentemente de o cliente interessado preferir que outros dêem gorjeta e evitem eles próprios o custo.
Dar gorjeta é um grande negócio. Um estudo recente divulgado pelo USA Today descobriu que o americano médio gasta cerca de US$ 500 por ano em gorjetas em restaurantes e bares. No geral, as gorjetas nos EUA geram mais de 50 mil milhões de dólares anualmente e são uma importante fonte de rendimento para milhões de trabalhadores.
Um modelo de economia comportamental e teoria dos jogos
Para aprofundar, os pesquisadores construíram um modelo matemático usando as ferramentas da teoria dos jogos e da economia comportamental.
“Usamos modelagem matemática e ferramentas da teoria dos jogos e da economia comportamental para entender a motivação por trás das gorjetas”, diz o Dr. “Neste modelo, incorporamos os dois principais motivos pelos quais as pessoas dão gorjeta: o primeiro é mostrar apreço ao prestador de serviço, e o segundo é conformidade – fazer o que todo mundo está fazendo. O primeiro motivo está relacionado à minha avaliação pessoal do serviço que recebi ou à interação entre o servidor e o cliente e pode estar relacionado ao desejo de recompensar o servidor por fazer seu trabalho ou mostrar empatia por eles. O segundo motivo tem a ver com a forma como me percebo na sociedade, ou seja, minhas interações com outros clientes. Em outras palavras, podemos distinguir entre “avaliadores” e “conformistas”.
As suas conclusões mostram que, nas sociedades onde a pressão social é mais forte, as taxas médias de gorjeta aumentam ao longo do tempo. Quando as pessoas sentem uma necessidade mais forte de seguir a multidão, é mais provável que cumpram ou excedam as normas existentes.
“O processo é inerentemente conduzido pelos avaliadores que puxam os conformistas, e não o contrário”, diz o Dr. Snitkowski. “Isso pode explicar por que as taxas de gorjeta nos EUA eram de cerca de 10% há algumas décadas e agora estão mais próximas de 20%. Aqueles que valorizam o serviço estão dispostos a dar gorjetas bem acima da média, enquanto aqueles que querem seguir a prática usual ‘perseguem’ a média. Além disso, taxas de gorjeta mais altas também podem refletir o aumento da desigualdade econômica, uma hipótese proposta por outro pesquisador da Universidade de Tel Aviv, o professor Yoram Margaliot da Faculdade de Direito de Buchman, e apoiada por nosso modelo.”
As gorjetas realmente melhoram o serviço?
A equipe também examinou se as gorjetas realmente motivam um melhor desempenho do servidor. O seu modelo mostra que o aconselhamento pode encorajar um esforço extra, mas o efeito é limitado.
Como muitos clientes dão gorjetas com base em normas sociais e não na qualidade do serviço, os servidores geralmente recebem uma porcentagem padrão, independentemente do desempenho. Isso enfraquece o incentivo.
“Se o servidor sabe que a maioria dos clientes está em conformidade, não há razão para fazer um esforço extra, porque eles darão gorjetas no valor normal de qualquer maneira. Esta é de fato a situação em países como os Estados Unidos. Em um mundo imaginário onde todos os clientes são gratos, sem serem afetados pelas taxas de gorjeta uns dos outros, as gorjetas serviriam como um incentivo muito mais forte. Por outro lado, em um mundo onde as gorjetas apenas refletem apreciação, as empresas podem concluir que os clientes estão dispostos a pagar mais pela experiência de serviço e cobrar preços mais altos antecipadamente. Isso pode fazer com que os clientes ajuste suas expectativas e reduza a porcentagem da gorjeta de acordo.”
A economia das leis de gorjeta
Os pesquisadores também analisaram o sistema de “crédito de gorjeta” usado na maioria dos estados dos EUA. De acordo com esta política, os empregadores podem pagar aos trabalhadores que recebem gorjetas menos do que o salário mínimo padrão e creditar a gorjeta no varejo. Por exemplo, se o salário mínimo for de US$ 8 por hora e as gorjetas forem fixadas em US$ 3, o empregador poderá pagar US$ 3 diretamente e contar com as gorjetas para cobrir os US$ 5 restantes. Se as gorjetas não levarem ao empregado até US$ 8 por hora, o empregador deverá compensar o déficit. Se as gorjetas aumentarem os salários acima de US$ 8, o trabalhador fica com o valor extra.
“Vemos que um crédito com gorjetas mais altas permite que as empresas baixem os preços porque dependem mais de gorjetas para financiar o trabalho”, diz o Dr. “Assim, eles podem aumentar sua oferta e atender mais clientes. Isso implica um elemento de eficiência econômica, mas a eficiência, neste caso, ocorre às custas do lucro do servidor individual. Então, em essência, a gorjeta é um mecanismo que permite aos empregadores cortar gorjetas que supostamente pertencem aos servidores, usando-as para pagar salários.”
Os custos sociais e as complexidades das gorjetas
Dr. Snitkowski admite que estava cético em relação ao estudo de tombamento.
“Abordei este estudo com preconceito. Pessoalmente, não gosto da prática e queria entender o que a motiva. Em primeiro lugar, dar gorjetas coloca os clientes em uma posição desconfortável. A pesquisa mostrou que dar gorjetas pode encorajar um comportamento sexista em relação às garçonetes, que podem evitar estabelecer limites para evitar perder gorjetas. Outros estudos mostram que as pessoas tendem a dar gorjetas mais generosas quando o servidor pertence à sua nacionalidade, introduzindo um elemento de racismo. É fácil encontrar bons motivos para recusar uma gorjeta, o que a torna um fenômeno difícil. Além disso, as gorjetas parecem encorajar os servidores a fornecer melhores serviços. Os proprietários de empresas do século 21 têm melhores ferramentas para avaliar o desempenho dos servidores, como análises on-line e até câmeras internas.
