O Airbnb afirma que seu agente de IA personalizado agora lida com cerca de um terço de seus problemas de suporte na América do Norte e planeja lançar o recurso globalmente. Se for bem sucedido, o grupo acredita que dentro de um ano, mais de 30% de todos os seus tickets de atendimento ao cliente serão tratados por voz e chat de IA em todos os idiomas, onde também utiliza um agente de atendimento ao cliente.
“Achamos que isso será ótimo porque não só reduzirá o custo da base de atendimento ao cliente do Airbnb, mas também a qualidade do serviço será uma grande mudança”, disse o CEO Brian Chesky em comunicado da empresa. um quarto dos ganhos Eles ligaram esta semana. Isto parece implicar que eles pensam que a IA fará um trabalho melhor do que os seus homólogos humanos na resolução de certos problemas.
A empresa também elogiou a recente contratação do CTO Ahmad Al-Dahle; caçado de Meta por sua experiência em IA e por seus planos de criar uma experiência nativa de IA.
Em seu discurso, Chesky disse que o Airbnb está animado em apresentar um aplicativo que não apenas procura por você, mas que “conhece você”.
“Isso ajudará os hóspedes a planejar toda a viagem, ajudará os anfitriões a administrar melhor seus negócios e a empresa operará de forma mais eficiente em escala”, explicou Chesky, acrescentando por que o Airbnb trouxe Al-Dahle a bordo.
“Ahmad é um dos maiores especialistas em IA do mundo. Ele passou 16 anos na Apple e, mais recentemente, liderou a equipe de IA generativa da Meta que construiu os modelos Llama. Ele é um especialista em tecnologia de grande escala com design de classe mundial, que é exatamente como estamos mudando a experiência do Airbnb”, observou Chesky.
Tal como outras empresas que enfrentam a disrupção da IA, em comparação com os líderes da Airbnb, está a promover a ideia de que tem uma base de dados e um produto únicos que outros chatbots de IA não conseguem replicar.
“Chalbot não tem nossas 200 milhões de identidades verificadas ou nossos 500 milhões de avaliações de propriedades, e não pode informar ao anfitrião o que 90% de nossos hóspedes têm”, disse Chesky aos analistas na teleconferência. Em vez disso, ele apresentou a ideia de sobrepor a IA à experiência do Airbnb, o que, segundo ele, ajudaria a acelerar o crescimento.
A empresa prevê que o crescimento da receita ficará na casa dos “dois dígitos” este ano, depois de arrecadar US$ 2,78 bilhões no quarto trimestre. estimativa acima de US$ 2,72 bilhões. Neste trimestre, espera receitas de US$ 2,59 bilhões a US$ 2,63 bilhões, acima das previsões de Wall Street de US$ 2,53 bilhões.
Os investidores ainda queriam saber se os conselhos de IA poderiam representar um risco a longo prazo se migrassem para o mercado de arrendamento de curta duração. Mas Chesky rejeitou essa ideia, dizendo que o Airbnb não é o único adversário atingido pelos aplicativos; Ele também fornece um host de aplicativo, atendimento ao cliente e proteções como seguro e verificação de usuário.
“Estamos construindo isso há mais de 18 anos. Lidamos com mais de US$ 100 bilhões em pagamentos por meio da plataforma”, disse ele.
Enquanto isso, os chatbots de IA desempenham uma função muito semelhante aos mecanismos de pesquisa, que fornecem tráfego no topo do funil, observou ele. Esse tráfego também se transformou em mais tráfego do que o tráfego do Google, disse Chesky, sugerindo que a mudança na IA beneficiaria o Airbnb.
A empresa já está usando IA para pesquisar seu potencial, com um recurso já pronto para uma “porcentagem minuto” do tráfego do Airbnb, enquanto experimenta lidar com mais conversas. Depois disso, a empresa planeja integrar uma lista de busca patrocinada.
Embora o Spotify tenha dito aos investidores esta semana que seu melhor desenvolvedor eletrônico não havia escrito uma única linha de código desde dezembro, graças à IA, o Airbnb ofereceu uma métrica interna mais avançada sobre sua adoção de IA. A empresa disse que 80% de seus engenheiros usam ferramentas de IA agora e está trabalhando para atingir 100% em breve.
