Os fóruns de clientes e entusiastas da Rivian estão repletos de reclamações sobre o caminhão R1T e o SUV R1S, e a empresa historicamente se classificou abaixo da média do setor no estudo de qualidade inicial da JD Power. Os clientes muitas vezes citam a frustração com a tecnologia avançada, atualizações over-the-air e controles complexos no veículo, em vez de falhas mecânicas, como pontos problemáticos.
Embora alguns problemas possam ser corrigidos com reparos físicos, outros são mais complicados e exigem extensas atualizações de software e atualização do sistema para serem corrigidos.
Desde o lançamento do modelo R1 em meio ao surto de COVID-19, o portfólio de produtos também amadureceu, com as duas novas versões do carro à venda hoje. E a empresa se prepara para lançar seu terceiro veículo, o SUV médio R2.
Nos últimos quatro anos, Rivian aprendeu, ouviu e evoluiu, afirma o CEO RJ Scaringe. Semana de notícias.
“Esta foi uma jornada interessante”, disse ele. “Quando encontro pessoas que usam o R1 desde o início de 2022, sempre começo dizendo ‘obrigado’, porque elas tiveram que experimentar uma versão muito anterior do Rivian que não tinha a infraestrutura de serviço que temos hoje. Isso não tem todos os recursos que temos hoje.”
Nos últimos cinco anos, a Rivian trabalhou para corrigir um dos maiores problemas dos clientes: atendimento e outras melhorias. Quando o primeiro carro foi lançado, eles tinham “um punhado de locais em alguns dos maiores mercados. Mas há grandes partes do país onde não temos proteção”, admitiu Scaringe.
Ele usa Seattle como exemplo: “Não temos capacidade de serviço suficiente para suportar a rapidez com que uma marca pode vender nesse mercado e, portanto, há um longo tempo de espera pelo serviço”.
A empresa mudou. “A duração do serviço não pode ser medida em semanas ou dezenas de dias. Mas leva alguns dias, no máximo. Portanto, muito do trabalho nos últimos quatro anos tem sido o tempo de serviço, que em alguns dos nossos mercados mais populares tem sido de 20, 30, 40 dias, em alguns casos até dois ou três dias”, disse o CEO.
Scaringe disse que a empresa foi encarregada de resolver problemas de serviço antes do lançamento do R2. “O objetivo era ter isso antes de lançarmos o R2 e, portanto, houve um enorme investimento em nossa infraestrutura de serviços. Um investimento muito grande na capacitação de mais técnicos de serviço. Grandes investimentos nos processos em que implantamos nossa rede de serviços com tudo, desde diagnósticos de veículos até as ferramentas usadas no centro de serviços”, explica ele.
Assim como fazem com a tecnologia de infoentretenimento, Rivian faz coisas para tornar a experiência melhor para os proprietários. “Nós mesmos criamos tudo isso. E agora estamos integrando profundamente a IA na forma como os call centers funcionam. E agora o centro de serviços funciona como uma máquina muito melhor lubrificada”, disse Scaringe, prometendo continuar melhorando a infraestrutura de serviços.
Alguns dos primeiros usuários do Rivian foram motivados pela experiência de propriedade, espera Scaringe, e estão dispostos a dar outra chance ao Rivian. “Acho que o progresso que fizemos entre 2021-2022 e onde estamos em 2026 é realmente importante. Muitas pessoas deixaram a marca com experiências de serviço ruins em 2023. Estou animado para que eles reencontrem a marca e a empresa novamente à medida que crescemos”, disse ele.
