EUÉ uma história comovente e comovente: na semana passada, a Virgin Media foi multada em £ 28 milhões pela Ofcom por impedir repetidamente que os clientes cancelassem seus contratos. Os métodos são extremamente perigosos: desligar deliberadamente as chamadas, desviar chamadas desnecessariamente e colocar constantemente os clientes em espera. Para quem já passou pela angústia mental de tentar cancelar um contrato ou assinatura, apenas para se deparar com “cancelamento de fricção”, as recompensas que proporcionam criam um sentido de justiça económica.
A “Grã-Bretanha vigarista” tem sido uma narrativa popular sobre o nosso país, e tornou-se ainda mais pronunciada numa época em que os padrões de vida e as pressões do custo de vida estão estagnados. Quer se trate de contas exorbitantes de energia e água, preços de alimentos, armadilhas de assinatura, fraude ao consumidor, produtos defeituosos, multas injustas ou taxas ocultas, é impossível escapar da sensação de que você está constantemente cambaleando. É uma questão que nos une na frustração: não é surpresa que o especialista em poupança de dinheiro Martin Lewis seja o homem o homem mais confiável da Inglaterra. Garantir às pessoas que você ajudará a proteger o dinheiro suado é uma das maneiras mais seguras de fazê-las sentir que você está do lado delas.
A boa notícia é que, ao longo dos sucessivos governos, o panorama dos direitos do consumidor no Reino Unido fortaleceu-se. A Lei dos Mercados Digitais, da Concorrência e dos Consumidores de 2024 introduz reformas significativas para proibir armadilhas de assinatura, avaliações falsas e “preços de gotejamento” – uma tática de vendas em que as empresas anunciam um preço inicial mais baixo, apenas para adicionar taxas obrigatórias mais tarde no processo de checkout. Significativamente, a lei confere à Autoridade da Concorrência e dos Mercados a capacidade de multar diretamente as empresas. Rocio Concha, diretora de política e defesa da Where?, disse-me: “É muito positivo ver esses (poderes) usados contra empresas como a StubHub UK.” No mês passado, o site de venda de ingressos foi condenado a reembolsar mais de 50 mil clientes e pagar uma multa de £ 900 mil por reduções de preços.
Desde então, o governo trabalhista anunciou novas leis para tornar mais fácil para os clientes cancelarem assinaturas e obterem reembolsos por renovações automáticas indesejadas, e as mudanças entrarão em vigor na primavera de 2027. Isto é importante considerando que no Reino Unido, dos 155 milhões de assinaturas ativas, cerca de 10 milhões dos quais são considerados indesejados.
Mas o risco é que a aplicação dos direitos do consumidor no Reino Unido continue mais nas manchetes do que na experiência do mundo real, especialmente porque o impacto nas empresas tem sido relativamente desigual. Tomemos como exemplo a Virgin Media: ao contrário da StubHub UK, eles não será forçado a pagar compensação automática aos clientes afetados. As multas vão diretamente para o Tesouro de Sua Majestade. Aqueles que sentem que passaram por uma disputa ao tentar cancelar com a Virgin são incentivados a reunir provas e apresentar uma reclamação. Isso soa exatamente como o atrito que resultou na multa da Virgin – e um tanto irônico, considerando o sucesso da tática em promover a inércia entre os consumidores, que se sentiam impotentes para recuperar o seu dinheiro.
Esta impotência é ainda influenciada pelo facto de as leis existentes em matéria de direitos dos consumidores se centrarem na aplicação do direito público e na capacitação dos reguladores para tomarem medidas contra as empresas, em vez de proporcionarem compensações aos indivíduos. As investigações sobre violações sistémicas em grande escala de questões como preços de gotejamento e armadilhas de subscrição são certamente bem-vindas, mas se não resultarem numa compensação automática para os consumidores, então o impacto real sentido por aqueles que sofreram fraude será limitado.
A luta pela proteção do consumidor também muitas vezes parece uma história contada apenas por Whitehall ou por grandes órgãos jurídicos. Hoje, os direitos do consumidor foram conquistados a nível nacional, embora também tenham sido vivenciados localmente. É aqui que o nosso novo primeiro-ministro, Andy Burnham, e a sua agenda de descentralização baseada na área podem fazer uma verdadeira diferença.
Buraco para fora equipe de padrões comerciais da autoridade local deixou um trecho da rodovia que lembra o direito do consumidor do oeste selvagem. Os reguladores nacionais acompanharão os principais casos que afectam grandes empresas, mas a aplicação da lei no dia-a-dia é deixada às autoridades locais que já estão a tratar destes casos. perder a capacidade de que necessitam. O resultado são lucros para comerciantes sem escrúpulos, cujos produtos e serviços de qualidade inferior prejudicam os consumidores. £ 71,2 bilhões até 2024acima dos 22,9 mil milhões de libras em 2015. Tal como relatado no LocalGov, “19 autoridades locais não realizaram verificações padrão às empresas”, enquanto dezenas de outras “não deram prioridade às importantes medidas de aplicação que existem para proteger os consumidores e as empresas”. Qual é o sentido das manchetes sobre as autoridades nacionais e as empresas serem multadas se você ainda pode ser enganado e não pode fazer nada a respeito?
Mas a agenda de descentralização de Burnham poderia unir a política nacional à experiência quotidiana do consumidor. Dar aos presidentes de câmara e aos governos locais maior responsabilidade pela aplicação da lei ao consumidor, apoiado por um financiamento generoso, significa que podem monitorizar os mercados locais e intervir antes que as más práticas se tornem generalizadas.
Há também a questão da comunicação política eficaz, na qual Keir Starmer é notoriamente pobre. Os direitos do consumidor não são um tema glamoroso, mas vejamos Nova Iorque e o prefeito Zohran Mamdani importante regra “clique para cancelar”. Isto não é muito diferente dos planos do Partido Trabalhista para reprimir assinaturas indesejadas. Mas Mamdani empacotou tudo de uma forma rápida e envolvente: “Se é fácil se inscrever com um clique, deveria ser é igualmente fácil cancelar com um clique.” Claro, ajuda que Mamdani apresente seu ato com personalidade – ele diz que tem seus clientes.”nem sei” ainda está ativo. Mas há uma lição clara para Burnham: uma boa política do consumidor fica incompleta sem uma mensagem forte.
após a promoção do boletim informativo
Aplicação da lei local verdadeiramente existente, compensação que vem automaticamente, apoio político estridente e intransigente aos direitos do consumidor: todas estas são intervenções que podem ser feitas, se o governo tiver vontade. Caso contrário, outra multa recorde contra uma grande empresa simplesmente chegará às manchetes, sem qualquer sentido de justiça.
