Escrevi sobre a má experiência do meu sobrinho com a varejista de móveis The Range.
Achei que eles não conseguiram demonstrar a menor compaixão por ela depois que ela encomendou uma cama dobrável de £ 140 para que pudesse dormir ao lado de seu marido doente.
Ele sofria de doença de Alzheimer avançada e demência vascular e dormia na sala do térreo.
Ele tem uma cama especial fornecida pelos serviços sociais, mas precisa de uma cama dobrável para poder guardá-la durante o dia.
Uma roda não cabia, então era inútil e ele ficou dormindo no chão por cinco semanas porque o The Range não a substituiu. Por favor ajude.
MC, Midlands Ocidentais.
Inútil: a Range reluta em substituir uma cama dobrável com problema em uma de suas rodas
Sally Hamilton respondeu: Lamento saber da condição do seu sobrinho, que está perturbando toda a família.
Você tem sido uma tia amorosa ao ir atrás de The Range porque ele está muito cansado e chateado para enfrentar isso sozinho.
Toda essa triste história começou quando seu sobrinho recebeu a cama no dia 14 de outubro e percebeu que uma das rodas não conseguia prender na estrutura porque faltava uma peça.
Este parece ser um caso simples de The Range enviar rapidamente novos componentes ou uma nova cama.
No dia seguinte, ele contatou o varejista, mas ficou desapontado ao saber que levaria 40 dias para a peça chegar do fabricante de camas, porque a peça estava sediada na Itália.
Isto é inaceitável, pois a saúde do marido da sua sobrinha está a piorar rapidamente. Ele – e então você – acha que esta cama não é adequada para o propósito e deve ser substituída o mais rápido possível.
Aproximadamente 18 e-mails foram trocados antes de você intervir.
Você fez mais pedidos mas, sem obter nada, no dia 26 de novembro pediu minha ajuda.
Você explicou que passou sua carreira no atendimento ao cliente e não conseguia entender a resposta enfadonha do The Range.
A empresa argumentou que um fornecedor terceirizado na Itália estava causando os atrasos.
No entanto, como você apontou para a empresa, de acordo com a Lei dos Direitos do Consumidor de 2015, é o varejista onde o cliente comprou que deve resolver a compra com defeito e depois resolver o problema diretamente com o fornecedor.
O que mais te incomoda é não poder falar com humanos. Eu esperava mais de um varejista conhecido e pedi ao seu representante de relações públicas que investigasse o assunto.
Embora eu tenha enfatizado a urgência do caso, obtive pouca resposta adequada.
Enquanto isso, o prazo de 40 dias para a chegada das peças de reposição chegou e passou. Então, no início de dezembro, chega a pior notícia: o marido da sua querida sobrinha morreu.
A cama de reposição está esgotada e os parentes estão levando o item danificado para um lixão local.
Este desenvolvimento trágico torna a resposta lenta do The Range ainda mais dolorosa. Minha frustração transbordou e enviei um e-mail ao executivo-chefe, reclamando que seu caso foi mal tratado. Finalmente, recebi uma resposta.
Um porta-voz da The Range disse: “Tentamos resolver esse problema diretamente com o vendedor terceirizado que nos representa na comercialização deste item, mas não conseguimos obter seu apoio.
‘Nada é mais importante do que nossos clientes e agora estamos trabalhando diretamente com os clientes para resolver esse problema. Pedimos sinceras desculpas por qualquer sofrimento que esta situação tenha causado”.
Dois meses após a entrega da cama defeituosa, o retalhista reembolsa o seu sobrinho e oferece-lhe um voucher de £50. Quando eu disse à empresa que era uma quantia muito pequena, a empresa aumentou para £ 100.
Em vez disso, quero compartilhar um excelente exemplo de atendimento ao cliente de alto nível de uma empresa de móveis.
Em outubro, encomendei um banco de corredor feito à mão à fabricante escocesa Anta. A fabricação e o envio deveriam levar quatro semanas, mas foram adiados.
Quando mencionei ao telefone (para um ser humano real) que o item era necessário para o Natal, eles deram tudo de si.
Para minha surpresa, a chefe da empresa, Annie, entregou pessoalmente o item em uma van em um endereço nas Terras Altas da Escócia, alguns dias antes do Natal.
De alguma forma, não consigo imaginar o executivo-chefe do The Range prestando tantos serviços personalizados.
Uma convenção de motociclistas arruinou nossas relaxantes férias de inverno
Em janeiro, organizamos férias TUI de sete dias para junho no resort croata de Medulin por £ 1.600.
Estamos na casa dos 70 anos, então escolhemos junho ou setembro para evitar horários de pico. Disseram-nos que Medulin é uma antiga vila de pescadores que virou resort.
Quando chegamos, recebemos uma mensagem de um representante da TUI dizendo que estavam entusiasmados com o fato de Medulin estar sediando a convenção anual da Harley-Davidson.
Os motociclistas chegaram em massa enquanto aceleravam os motores, o que continuou até as primeiras horas da manhã.
Quando reclamei, a TUI apenas disse para comprar protetores de ouvido. Pedi reembolso, mas a TUI não nos compensou.
PG Banbury, Oxon.
Sally Hamilton respondeu: Deve ser muito estressante estar no meio de uma convenção turbulenta como essa, quando tudo o que você quer é um descanso tranquilo.
Quando você pede outro hotel, a TUI não consegue providenciar e oferece 150€. De volta ao Reino Unido, depois de fazer reclamações através de três telefonemas e vários e-mails, a TUI disse que não ofereceria qualquer compensação adicional.
Afirmou que não tinha conhecimento da convenção e não era responsável por eventos realizados fora do hotel.
Você tenta escrever uma carta ao executivo-chefe, mas não obtém resposta. Você reclama com a ABTA, a organização de viagens, mas sem sucesso. Você também paga £ 150 para ir à arbitragem, que fica do lado da TUI.
Embora o resultado signifique que você terá que pagar uma taxa de £ 150 à TUI, a empresa está renunciando a essa taxa.
Você então vem até mim na esperança de que eu possa persuadir a empresa a oferecer mais compensação.
Tentei o meu melhor, mas embora sinta que os seus argumentos são fortes, não consegui fazê-lo mudar de ideias.
Um porta-voz disse: ‘Lamentamos saber que ele sentiu que suas férias foram interrompidas pela Harley-
Evento Davidson e entendemos o quão decepcionante é. Dadas as conclusões independentes que foram feitas, não ofereceremos qualquer compensação adicional.
‘Lamentamos muito que ele não tenha aproveitado as férias que esperava.’
Receio que tenhamos chegado ao fim da estrada. Pode ser difícil para mim exercer influência sobre uma empresa após uma reclamação ter sido submetida à arbitragem, a menos que informações novas e convincentes estejam disponíveis.
- Escreva para Sally Hamilton em Sally Sorts It, Money Mail, Northcliffe House, 2 Derry Street, London W8 5TT ou envie um e-mail para sally@dailymail.co.uk – inclua um número de telefone, endereço e uma nota endereçada à organização infratora dando-lhes permissão para falar com Sally Hamilton. Por favor, não envie documentos originais, pois não nos responsabilizamos por eles. Nenhuma responsabilidade legal pode ser aceita pelo Daily Mail pelas respostas fornecidas.
