Um barista de IA pode saber que você quer um macchiato de caramelo gelado? A Starbucks disse que começará a testar inteligência artificial para pedidos drive-thru, incluindo a identificação de clientes conforme eles se aproximam, à medida que a empresa se concentra na integração de tecnologia mais automatizada. O CEO Brian Nicol disse durante a teleconferência de resultados do quarto trimestre de 2026 da semana passada.
Nicoll disse que a medida visa tornar os pedidos “mais rápidos, mais convenientes e mais personalizados” para os clientes drive-thru, que representam cerca de metade dos clientes da Starbucks. A empresa começará a testar o modelo back-end de IA para drive-thrus em algum momento do ano fiscal de 2027, que termina em 28 de setembro de 2027. Não houve detalhes sobre onde os testes serão realizados ou como isso afetará os preços de alimentos e bebidas.
A IA ajudará a inserir pedidos “com mais precisão e eficiência”, enquanto os baristas conversam com os clientes drive-in para aumentar o contato pessoal e acelerar o serviço, disse Nicol.
A IA também pode saber o que você quer, ou possível Quer isso antes mesmo de interagir com um barista humano. Nicol disse que a empresa está explorando maneiras de sistemas automatizados reconhecerem clientes recorrentes enquanto eles dirigem e oferecer um “menu digital personalizado” que pode incluir sugestões de compras.
Embora não tenha sido especificado quais sistemas seriam testados para identificar clientes, os métodos possíveis poderiam incluir reconhecimento facial, leitura de placas de veículos ou detecção de aplicativos móveis. Resta saber quais métodos exigirão o consentimento explícito do cliente ou fornecerão um mecanismo de exclusão. Num e-mail enviado à CNET, um representante da Starbucks não confirmou qual tecnologia específica seria utilizada.
O representante afirmou que a Starbucks Já usando inteligência artificial passou em suas operações assistência de ponto verdeque ajuda os funcionários a encontrar receitas de bebidas, solucionar problemas de equipamentos e coordenar a equipe. A empresa também utiliza Filas inteligentes Determine a ordem dos pedidos recebidos na loja, drive-thru, aplicativo mobile ou delivery.
Os clientes querem mais IA?
Várias grandes redes de fast food As empresas que estão usando ou testando IA para lidar com pedidos drive-thru incluem McDonald’s, Taco Bell, KFC, White Castle e Wendy’s. As avaliações dos clientes até agora têm sido mistas, sendo os principais problemas o processamento inadequado de pedidos, longos tempos de processamento e a incapacidade do bot de responder a perguntas. Com base em pesquisas de clientes Do site de tecnologia de restaurantes Canopy.
Enquanto isso, Burger King Decidiu parar de usar inteligência artificial para drive-thrus Porque alguns clientes não fizeram pedidos pelo robô, mas foram embora. A empresa ainda está testando inteligência artificial, mas diz que espera dar às pessoas a opção de fazer pedidos de humanos.
A Starbucks disse que não está claro quais são os objetivos da Starbucks ou quais clientes a empresa está tentando atrair. Uttara Anantakrishnanpesquisador de inteligência artificial e professor associado da Universidade de Washington. Mas há muito do que suspeitar.
“A IA no atendimento presencial ao cliente falhará em muitos casos extremos e criará muitos problemas potenciais de relações públicas sem nenhum benefício claro”, disse Ananthakrishnan à CNET. “É melhor esperar até que haja uma maior aceitação geral por parte do público.”
Ananthakrishnan disse que uma desvantagem do uso de bots é o reconhecimento de fala – muitos modelos de IA são treinados com um sotaque americano geral e não funcionam bem com falantes não nativos ou sotaques internacionais. O ruído ambiente dos veículos e o clima também podem afetar o quão bem o robô entende o cliente através do microfone do quiosque. Por exemplo, se alguém tem alergia a nozes e a IA interpreta mal o pedido como “sem nozes”, isso pode representar riscos à saúde, disse Ananthakrishnan.
O McDonald’s encerrou seu experimento drive-thru de IA com a IBM em 2024, quando Os bots não conseguem entender vários sotaques e dialetos. gigante do fast food Um novo experimento foi lançado recentemente Robô de inteligência artificial Archy como parte de um plano de modernização de US$ 8,5 bilhões. Há também um pedido falso que se torna viral online Alguém encomendou 18.000 garrafas de água no Taco Bella IA processou.
A maioria dos alunos de Ananthakrishnan disse que não gostaria de falar com uma IA durante as interações de atendimento ao cliente. No entanto, Ananthakrishnan disse que mais pessoas poderiam adotar a IA drive-thru se soubessem que os erros seriam corrigidos rapidamente.
More Perfect Union, uma redação sem fins lucrativos ganhadora do Emmy que defende os direitos dos trabalhadores, explica sua reação aos planos de IA da Starbucks em um artigo da Bluesky esmagadoramente negativoos comentaristas reclamaram de violações de privacidade e apontaram para o potencial de “preços dinâmicos” com base no comportamento e algoritmos do cliente
A Starbucks disse que não utiliza preços de vigilância, um método discriminatório cada vez mais utilizado por hotéis, companhias aéreas e varejistas. No entanto, o relatório de 2025 Washington Post Mostrando que clientes fiéis que usam o aplicativo Starbucks com mais frequência podem receber menos ofertas promocionais.
Mais IA, menos trabalhadores?
em um Declaração de uso de inteligência artificial 2026“Nosso negócio está enraizado em conexões humanas e nossa tecnologia é projetada para aprimorá-lo, não para substituí-lo”, afirmou a empresa. Mas a Starbucks tem tido problemas de relacionamento com os seus funcionários e a inteligência artificial não é conhecida por melhorar as relações laborais.
Desde o lançamento de uma grande campanha organizacional no final de 2021, Funcionários da Starbucks formam sindicato Em quase 700 lojas nos EUA, exige salários mais elevados e níveis de pessoal mais fortes. Os trabalhadores dizem que não recebem horas suficientes para que a empresa evite oferecer benefícios e muitas vezes recebem avisos curtos sobre mudanças de turno. No ano passado, o NLRB disse Starbucks “Pratique esportes de terra arrasada e um padrão de má conduta contra organizações sindicais. “
Desde que assumiu o cargo de CEO em setembro de 2024Niccol demitiu mais de 2.000 funcionários como parte de uma estratégia de “retorno ao Starbucks” que simplificou seu cardápio, reduziu o tempo de espera e fechou algumas lojas.
Agosto, sindicato dos trabalhadores da starbucksA associação que representa 12.000 baristas anunciou um boicote nacional irrestrito do consumidor às lojas Starbucks de propriedade corporativa. A ligação acusava a empresa de violar as leis trabalhistas dos EUA e de tentar dissolver sindicatos, ao mesmo tempo que criticava sua pressão pela inteligência artificial. “A Starbucks tem demonstrado repetidamente falta de cuidado com os trabalhadores que impulsionam os lucros da empresa, desperdiçando milhões em inteligência artificial e tecnologia que não funciona, lançando inúmeras bebidas enigmáticas destinadas a desviar a atenção dos problemas reais e inventando políticas inúteis que não fazem nada além de tornar o trabalho dos trabalhadores mais difícil”. chamada lida.
Em entrevista à Current Affairs em 2025, Organizador sindical Jason Woods disse que a empresa estava tentando usar inteligência artificial para fazer pedidos, mas não conseguia lidar com a equipe quando os funcionários ligavam. “Eles querem usar algoritmos para implantar nossas estratégias”, disse ele. “É desumano. É antitrabalhador, antitrabalhista.”
O United Starbucks Workers não respondeu imediatamente a um pedido de comentário.
