O Airbnb lançou esta semana uma nova pesquisa baseada em IA como parte de sua atualização de outono, um passo importante para uma empresa que tem sido lenta e deliberada em sua abordagem à IA. O cofundador e CEO Brian Chesky disse no passado que uma interface pura de chatbot não é adequada para descoberta de viagens. À medida que mais IA aparece no aplicativo Airbnb, conversei com Chesky via Zoom para discutir como a empresa está chegando lá, para onde a interface está indo, por que a IA do consumidor ainda não funciona e qual o papel que a voz desempenhará.
Chesky não mudou de ideia sobre chatbots. Ele disse que eles não são adequados para navegar ou fazer compras porque oferecem várias opções ao mesmo tempo e você precisa rolar várias vezes para obter resultados. Mas ele também não acredita que a versão atual do Airbnb Search seja a sua forma final: sua interface evoluirá com o tempo.
“Acho que há muito tempo acredito que os chatbots não são a interface certa para o comércio eletrônico. Não acho que o que vocês estão vendo hoje seja o fim do jogo para o comércio eletrônico, viagens ou compras. Acho que haverá interfaces que são, você sabe, não quero chamar isso de meio caminho, mas algo entre os chatbots e as interfaces que vimos na primeira versão que lançamos”, disse ele.
“Sabe, muitas pessoas querem algo rápido e fácil, como ‘reserve um voo para mim e eu não quero vê-lo’”, continuou Chesky. “Com o Airbnb, eles gostam de ver o produto.” Pesquisas sobre viagens mostram que as pessoas realmente se divertem mais planejando e antecipando uma viagem do que realmente realizando-a. Então você não quer tirar a inspiração, a navegação e a experiência de biblioteca dos seus sonhos. “
O segundo problema que Chesky vê nos chatbots é que eles são construídos para uma pessoa. Ele não acredita que sejam interfaces colaborativas, o que é importante para produtos que as pessoas costumam usar com familiares e amigos. Nos próximos três a seis meses, a empresa terá a tarefa de explorar interfaces que suportem IA “multiplayer”, o que significa que várias pessoas (como um grupo planejando uma viagem juntos) podem usar a IA ao mesmo tempo.
O Airbnb não é a única empresa que está repensando a aparência das interfaces de IA. À medida que as ferramentas de IA evoluem, novas interfaces aparecem nos aplicativos. Startups como Monogram e, mais recentemente, Wabi estão experimentando interfaces “generativas”, que são telas construídas por inteligência artificial em tempo real, em vez de fixadas antecipadamente por designers. Chesky acredita que as pessoas verão uma mistura de interfaces determinísticas (pré-projetadas e previsíveis) e generativas.
Perguntei a Chesky como o Airbnb está se preparando para agentes de IA de consumo, que são ferramentas como Instinct e Muse que executam tarefas em nome de indivíduos. Ele disse que os agentes precisam de uma infraestrutura de software robusta por parte do Airbnb, e a empresa quer se tornar mais amigável aos agentes. Na sua opinião, eles poderiam ser bons favoritos.
“Não sei necessariamente se acredito que haverá aplicativos no futuro, mas não acredito que os aplicativos serão a camada de dados para uma interface de usuário simples e universal, porque quando você abre seu iPhone, o aplicativo do Airbnb é projetado de forma diferente do DoorDash, Shopify e Amazon, e há uma razão para isso.
“Se eu tiver um agente, mas também quiser ótimos recursos de navegação, se eu quiser enviar mensagens a anfitriões como o Airbnb, se eu quiser comparar, se eu quiser verificar minha identidade, se eu quiser usar a funcionalidade do mapa, se eu quiser adicionar outros itens, então se eu quiser permanecer na plataforma, então ou o agente tem que ser entregue, ou o aplicativo do agente precisa ser construído mais, eu acho, com um kit de desenvolvimento de software robusto, por assim dizer, para trazer o aplicativo para você.”
Chesky acredita que há preocupações de que as ferramentas de IA excluam empresas como o Airbnb do relacionamento com os clientes, mas ele diz que os chatbots provaram ser bons na geração de leads.
O CEO do Airbnb também planeja permitir a interação entre agentes por meio da plataforma. Ele explicou que pode haver alguma interação dentro da plataforma e possivelmente com agentes de outras aplicações. O seu argumento é que as aplicações nem sempre são interoperáveis, a menos que as empresas cheguem a acordos comerciais. Os agentes, por outro lado, são como “aplicativos com rostos” e, quando conversam entre si, todos os aplicativos podem interoperar.
“Acho que um dia o aplicativo Airbnb será um agente, basicamente a aba Explorar tem um agente, nosso atendimento ao cliente tem um agente, e estamos desenvolvendo outro agente em outra área de serviço. Pode eventualmente haver um macro agente Airbnb. Isso pode ser interoperável com o MCP (um padrão que permite que agentes de inteligência artificial se conectem com outro software) para interoperar com outros agentes”, observou Chesky.
O maior problema, acredita Chesky, é a falta de sistemas operacionais verdadeiramente construídos para inteligência artificial. Atualmente, as pessoas estão criando aplicativos de IA para iOS, macOS e Windows, e não “sistemas operacionais de IA”. Ele acredita que, em um mundo ideal, a IA será executada no nível do kernel (o núcleo do sistema operacional) e todos os componentes (como os agentes) interagirão entre si. A corrida agora, disse ele, é ser o “zagueiro”, o principal agente de IA pelo qual os usuários passam em tudo o que fazem.
“O problema com este modelo (de tentar ser um agente primário) é que ninguém desenvolve um kit completo de desenvolvimento de software de sistema operacional. Vou dar um exemplo”, continuou ele. “No início do ano passado, o ChatGPT estava tentando fazer sua pequena loja de aplicativos. Eu disse a Sam (Altman): Se você quer ser uma loja de aplicativos como o iPhone, precisa ter um kit de desenvolvimento de software e um sistema operacional como a App Store. Caso contrário, nenhuma de nossas funcionalidades existiria. É claro que não funcionou muito bem”, disse Chesky.
“Usei o Airbnb no Muse e no Instinct”, continuou ele. Anúncio
Chesky acredita que há dois mal-entendidos no Vale do Silício: primeiro, que as interfaces estão desaparecendo e as pessoas só podem falar e digitar; Segundo, o software será totalmente gerado. Seu argumento é que os designers podem fornecer software melhor do que os consumidores.
Ele também acredita que enquanto o iPhone continuar dominante e a Apple e o Google controlarem as principais plataformas, os aplicativos provavelmente continuarão sendo o dispositivo principal.
“Cabe realmente à Apple ou ao Google, ou a quem quer que seja, construir uma nova plataforma para nós que nos permita realmente fazer a verdadeira transição de aplicativo para agente. Caso contrário, teremos aplicativos que possuem agentes dentro deles, em vez de todo o aplicativo ser um agente poderoso que pode interoperar com outros agentes”, disse ele.
Antes de encerrarmos, perguntei a Chesky sobre a tecnologia de voz, que está ganhando popularidade à medida que aplicativos como Wispr Flow, Willow e Superwhisper, uma nova onda de aplicativos para anotações e ditado integrado em ferramentas de IA permitem que as pessoas falem mais com seus dispositivos. Ele acha que as pessoas eventualmente falarão mais com computadores do que digitarão. Ele disse que a voz desempenhará um papel fundamental na busca e no atendimento ao cliente do Airbnb, e a empresa planeja lançar um agente de voz neste outono para ajudar os usuários.
Ele disse que a empresa já está obtendo enormes benefícios com o uso de IA para fornecer recursos com mais rapidez. No nível pessoal, Chesky disse que a IA o ajuda a acessar informações com mais rapidez e o libera de inúmeras reuniões.
“Acho que a IA está reduzindo as camadas de comunicação. Como CEO, uma das minhas funções é tentar obter informações. A forma como costumava obter informações era através de reuniões. Agora, posso simplesmente perguntar à minha IA e não é preciso tanto”, disse ele.
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