Mais de um terço (36%) dos consumidores cancelaram uma assinatura devido a reclamações sobre uma experiência ruim no aplicativo, de acordo com uma nova pesquisa da Hub Entertainment Research e CTAM obtida exclusivamente pela TheWrap. Ao analisar os espectadores com menos de 25 anos, esse número foi um pouco maior, 43%.
O estudo baseou-se em entrevistas online com 3.000 consumidores norte-americanos com idades entre os 13 e os 64 anos, bem como em 24 entrevistas aprofundadas com uma mistura de assinantes de televisão por assinatura, cortadores de cabos e nunca-cabos, e testou 20 problemas de interface de utilizador para descobrir com que frequência ocorrem e quão frustrantes são quando ocorrem.
No geral, 90% dos entrevistados estavam muito ou pouco satisfeitos com a experiência do usuário. No entanto, 72% disseram ter enfrentado pelo menos um problema que foi “extremamente frustrante” e 80% disseram ter enfrentado pelo menos um problema que ocorreu “o tempo todo”.
Descobrimos que os problemas mais perniciosos de design e navegação eram tarefas comuns que eram “enterradas”, como muita rolagem para “continuar assistindo” ou “listas de observação” difíceis de encontrar. A empresa testou então 13 soluções de design e descobriu que cinco delas tinham maior probabilidade de agregar valor à assinatura.
As duas principais soluções foram bloquear os recursos “Continuar assistindo” e Lista de observação. Aproximadamente 46% e 39% dos entrevistados disseram que gostaram desses recursos, 63% e 56% disseram que “definitivamente” os usariam, 42% e 36% disseram que aumentaram o valor de sua assinatura e 48% e 43% disseram que aumentaram a probabilidade de manterem sua assinatura.
A ideia de recomendações mais relevantes também é muito atraente para os telespectadores da Geração Z, com 59% dos jovens de 13 a 24 anos dizendo que não sentem que as recomendações de TV sejam feitas sob medida para eles, em comparação com 45% dos telespectadores mais velhos.
Os telespectadores mais jovens também tomam as suas decisões de visualização muito antes de ligarem a televisão, com 43% a reportarem decidir o que ver com antecedência, em comparação com 35% dos telespectadores mais velhos. Além disso, a Geração Z está recorrendo às redes sociais em busca de recomendações, com 48% dos espectadores com idades entre 13 e 24 anos afirmando que aprendem sobre programas e filmes a partir de trailers em plataformas sociais, em comparação com 38% dos espectadores mais velhos.
“Este estudo destaca o quão bem os aplicativos de TV se comparam não apenas a outros aplicativos de TV, mas a todos os aplicativos que os consumidores usam em diferentes categorias”, disse o fundador do Hub, John Giegengach, em um comunicado. “O público tem grandes expectativas, e mesmo pequenos momentos de atrito podem aumentar rapidamente e causar frustração e abandono. Nossa pesquisa mostra que remediar até mesmo frustrações aparentemente pequenas pode ter um grande impacto na satisfação, no envolvimento e no desligamento.”
Um trecho do estudo realizado em abril está disponível aqui.
