A plataforma de suporte que sustenta a rede de segurança social dos EUA

Hoje em Decodificadorestou conversando com Tim Cadogan, CEO da GoFundMe. Você conhece o GoFundMe – é uma importante plataforma de arrecadação de fundos onde você pode doar para ajudar as pessoas com tudo, desde despesas médicas até uniformes da liga infantil até iniciar um novo negócio.

Tim assumiu o cargo de CEO em março de 2020 – um momento fascinante e caótico nos Estados Unidos, e naquele momento, você me ouvirá argumentar, acho que o GoFundMe se tornou uma parte importante da cultura americana.

Não foi apenas a pandemia que mudou a natureza das plataformas de arrecadação de fundos como o GoFundMe. 2020 foi um grande ponto de viragem na história da agitação política nos EUA, e o GoFundMe tornou-se um interveniente central em muitos acontecimentos noticiosos controversos desde então – não apenas nos EUA, mas em todo o mundo.

A plataforma também é agora um uma espécie de proxy para o sistema de saúde falido — despesas médicas são a categoria mais popular de arrecadação de fundos no GoFundMe. Você pode se surpreender ao ouvir Tim dizer que isso não acontece apenas na América, mas em todos os mercados em que o GoFundMe opera.

Tudo isso significa que o GoFundMe está dentro de uma série de ideias grandes e confusas: distribuição de riqueza, conflito geopolíticoos buracos na rede de segurança social. E isso também está em tensão direta com o fato de a plataforma ser uma empresa com fins lucrativos, cobrando taxas e gorjetas e sentindo a pressão para crescer como negócio.

Então você pode imaginar que eu tinha muitas perguntas para Tim: como ele pensa sobre tudo isso e como ele toma algumas decisões muito difíceis sobre que dinheiro ganhar e que dinheiro não ganhar. Para seu crédito, ele estava disposto a ir até lá e falou sobre tudo abertamente.

Ok: Tim Cadogan, CEO da GoFundMe. Aqui vamos nós.

Esta entrevista foi levemente editada para maior extensão e clareza.

Tim Cadogan, você é o CEO da GoFundMe. Bem-vindo ao Decodificador.

Ei, muito obrigado por me receber, Nilay.

Estou muito animado para falar com você. Acho que GoFundMe ocupa um lugar incrivelmente único em nossa cultura, especialmente na cultura e na sociedade americanas. É uma empresa com fins lucrativos e tenho muitas perguntas sobre como você pensa sobre o lugar dela em nossa cultura e a necessidade de crescer e gerar retorno.

Eu também estava fazendo a pesquisa. Você ingressou nesta empresa na pandemia, no auge da pandemia, quando parecia que tudo mudou. Agora, estamos seis anos depois; talvez as coisas tenham se resolvido, talvez não.

Mas na verdade eu só quero começar por aí. Você se tornou CEO quando a ideia de que o sistema de saúde pública – como pensamos sobre a saúde na América – foi virada de cabeça para baixo. Eu sei que as despesas com saúde são, eu acho, a maior categoria do GoFundMe. O que você pensa sobre a plataforma e como você pensa sobre esse caminho de 2020 até agora?

Bem, sim, há muita coisa aí. Então comecei em 2 de março de 2020, cerca de uma semana antes de ficar muito claro nos EUA que a pandemia teria implicações importantes, mas já estava ficando claro em outras partes do mundo.

Operamos em 20 países, e já operávamos naquela época. Por exemplo, a Itália é um país importante para nós e foi provavelmente o primeiro país europeu que sofreu um grande impacto. Então estava ficando evidente; na verdade, no final da primeira semana, nos tornamos remotos. As coisas chegaram até nós, todos nós no mundo, muito rapidamente. Certamente veio muito rápido para mim, tentando descobrir uma nova empresa, um novo espaço e todas essas coisas acontecendo.

A raiz do que fazemos é extremamente simples. Ajudamos as pessoas a ajudarem-se umas às outras. E estamos lá para ajudar as pessoas em qualquer situação em que precisem de ajuda. Às vezes, essas são as coisas mais importantes e mais significativas que estão acontecendo na vida de alguém e que já aconteceram em sua vida. E às vezes eles são muito alegres, divertidos e voltados para o futuro, como ir para a faculdade ou mandar o time esportivo de seus filhos em turnê porque eles venceram os campeonatos estaduais, você escolhe. Tudo o mais: se alguém achar que precisa de ajuda, estamos aqui para ajudá-lo a mobilizar o apoio de amigos, familiares e redes.

Então, quando se fala sobre a pandemia, é um momento em que milhões de pessoas precisavam de muita ajuda. Em alguns casos, por situações médicas e tudo relacionado a isso, alguns casos porque não puderam mais trabalhar. Ou tivemos um fenómeno que não era esperado – e não poderíamos ter previsto isto – quando centenas de milhares de pequenas empresas fecharam: restaurantes, bares, casas de espetáculos. Todos tiveram que fechar as portas por um tempo e não sabiam quanto tempo teriam para dispensar os funcionários.

Tivemos dezenas de milhares de campanhas de arrecadação de fundos que muitas vezes eram organizadas por clientes realmente fiéis que diziam: “Adoro meu restaurante local. Sinto-me realmente mal pelos garçons e pela equipe da cozinha. Quero criar um GoFundMe para eles”. E tínhamos tantos deles, e era um caso de uso tão diferente que foi difícil descobrir como lidamos com o volume.

Por exemplo, quando você arrecada dinheiro para uma arrecadação de fundos, para retirá-lo, você precisa passar por um processo de arrecadação de fundos. [know your customer] processo para verificar se você é a pessoa certa. Se você é uma empresa, precisa passar por um processo KYB. E isso é diferente e mais complicado. Isso significa que você precisa de papelada. E se as pessoas não estão mais em seus locais de trabalho, como você consegue a papelada?

Portanto, nós e nossos processadores de pagamentos com quem trabalhamos – todo o dinheiro passa por nossos processadores de pagamentos terceirizados, não por nós – tivemos que descobrir como passar por essa enorme quantidade de novas arrecadações de fundos para navegar pela situação. Esses são alguns exemplos desse tipo de coisa, mas isso significa ajudar as pessoas a ajudarem umas às outras em qualquer situação com a qual estejam lidando.

Acho que a razão pela qual quis começar por aí, e você pode discordar de mim nisso, é porque parece, para mim, o momento em que GoFundMe se tornou uma parte importante da cultura americana de maneiras muito específicas. Da mesma forma que o Zoom talvez tenha se tornado uma parte importante dos negócios americanos por cinco minutos.

Tudo mudou, e quais são os recursos, qual é a infraestrutura e quais são as ferramentas? E o GoFundMe surgiu como uma dessas coisas. Obviamente, você era o novo CEO no momento, então talvez apenas tivesse que reagir e colocar um pé na frente do outro. Mas estou me perguntando se você sente o mesmo em relação ao que o GoFundMe se tornou depois dessa época.

Sim. Acho que a sua frase aí, que nunca ouvi antes, mas acho que é uma parte muito interessante dela, é [calling GoFundMe] suporte de carga. Definitivamente fomos usados ​​por mais pessoas. A conscientização já era razoavelmente alta, mas aumentou. Para se ter uma ideia, nossa consciência sem ajuda estava em meados dos anos 30. Agora é cerca de 70 por cento. A conscientização assistida está na casa dos 90.

Quase todo mundo já ouviu falar do GoFundMe. E sim, acho que junto com muitos serviços digitais naquele período, o conhecimento e o uso aumentaram e continuaram a crescer desde então. Acho que, bem, mais de um terço dos adultos americanos já usaram o GoFundMe.

Além disso, acho que não é apenas a América. Portanto, estamos em outros 20 países: Reino Unido, Irlanda, Itália, França, todos os países europeus, Austrália, Canadá. Algo semelhante aconteceu lá, onde fazer um GoFundMe se tornou uma expressão vernácula. E se tornou algo com o qual as pessoas definitivamente se identificam. É como se essa fosse uma maneira de eu poder fazer alguma coisa.

Vou te dar um exemplo pessoal. Eu estava contando ao seu produtor antes de começarmos. Estávamos conversando sobre onde estamos no país. Estou em Altadena, como mencionei. Em Janeiro do ano passado, a nossa cidade foi incendiada: 6.000 casas e cerca de dois terços da população deslocada. GoFundMe foi uma parte extremamente importante da resposta. A resposta envolveu muitas coisas: agências nacionais, agências locais e organizações sem fins lucrativos. GoFundMe foi a maneira pela qual mais de 10.000 famílias aqui em Palisades puderam mobilizar imediatamente o apoio e o amor de amigos e familiares. Essa é uma parte da resposta.

Como mencionei, há muitas partes, mas o que acho que talvez as pessoas não percebam até que você faça um GoFundMe é que, na verdade, trata-se de muito mais do que dinheiro. O dinheiro é obviamente importante, crítico, mas o que vem com isso é a expressão de apoio. Então, quando você está lidando com uma situação difícil, muitas vezes as pessoas se sentem sozinhas.

Quando você faz uma arrecadação de fundos, ou alguém faz uma em seu nome, de repente você começa a ver, aqui estão todas essas pessoas, algumas das quais eu conheço muito bem, alguns deles são amigos que talvez eu não visse há alguns anos, que dizem: “Espere um minuto. Quero ajudar. Estou pensando em você, Nilay. Aqui estão US$ 50, mas o mais importante, estou pensando em você e espero que você supere isso”. Então é isso – a sensação de que um GoFundMe pode ser o catalisador para isso. Sim, você está certo. Isso se tornou muito mais significativo.

Estou curioso sobre essa dinâmica. Acho que há muitas maneiras diferentes pelas quais quero chegar a esse ponto ao longo desta conversa. Mas só para fazer a comparação com o Zoom, por exemplo, outro serviço que explodiu em uso naquela época e se tornou um fenômeno. Zoom é um software empresarial. A ideia de que um monte de empresas precisavam usar o Zoom para que todos pudessem conversar entre si. E então isso se tornou software de consumo porque, não sei, vamos administrar escolas primárias por meio do Zoom.

A ideia de que a Zoom é uma empresa com fins lucrativos que expandiu seu mercado e depois mudou, parece simples de uma maneira específica. Este é um software empresarial para empresas que as pessoas usarão de diferentes maneiras e também cobrarão de você. O que você está descrevendo com o GoFundMe é muito mais cultural. Isso ecoa profundamente em como a sociedade está estruturada.

Como nossas comunidades deveriam ajudar umas às outras? Qual é a expressão dessa ajuda? Como você deve se sentir ao pedir essa ajuda? Isso ecoa de forma diferente ao longo do tempo, através das situações, através da nossa política.

Você mencionou diversas vezes que o GoFundMe opera em diferentes países. Diferentes países têm diferentes redes de segurança social. Eles têm culturas diferentes. Eles têm atitudes diferentes em relação a pedir e receber ajuda do governo e uns dos outros. Como isso mudou? Porque essa parece ser talvez a parte mais importante de um serviço com fins lucrativos, onde você recebe taxas de pessoas que enviam dinheiro umas para as outras, mas a missão que você está descrevendo é mais uma missão de bem social.

Quero dizer, olhe, há algumas coisas. Primeiro, a ajuda faz parte do que nos torna humanos. Somos uma espécie social. Sempre vivemos juntos em grupos, começando pelas pequenas aldeias e seguindo em frente. Qualquer coisa grandiosa que criamos, fazemos juntos. Portanto a ajuda é atemporal; é inerente. Para você, é universal.

Então o que descobri – estive em 10 ou mais dos nossos países, vários deles mesmo no ano passado – são os padrões. O que é fascinante é que em cada país que você visita, seja Austrália, Itália, Alemanha, Canadá ou Reino Unido, todos perguntam: “O que há de diferente em nós?” E também, você vai dentro desses países para as populações da diáspora. Podem ser nepaleses na Austrália ou a comunidade turca na Alemanha, ou você escolhe. E todo mundo pensa: “Na verdade, as semelhanças são muito mais fortes do que as diferenças”. Primeiro, todo mundo acha difícil pedir ajuda. Ainda não conheci ninguém que tenha dito: “Foi fácil para mim pedir ajuda”. O paradoxo é que a ajuda é muito poderosa, mas é difícil e é preciso coragem para abrir a porta. E eu quero voltar a isso.

Mas você está me perguntando o que significa fazer esse trabalho, mas fazê-lo como um negócio? Então, algumas coisas. Primeiro, como funciona o negócio? Pensamos muito cuidadosamente sobre isso. Nosso objetivo é levar o máximo de ajuda possível ao destinatário. Então, como estruturamos o negócio? Quando você dá dinheiro, as únicas taxas que cobramos são as taxas de processamento de transações, que nos EUA para nossa arrecadação de fundos ao consumidor são de 2,9%, 30 centavos por transação.

É a mesma coisa que quando você usa cartão de crédito ou débito em qualquer lugar do mundo, abastecendo, indo ao supermercado. Todas essas empresas têm essas taxas. É isso. Temos que fazer isso porque precisamos usar processadores de pagamento terceirizados para garantir que o dinheiro flua da maneira correta, conforme verificado, e assim por diante.

Depois disso, perguntamos ao doador se ele quer nos dar uma contribuição voluntária, uma gorjeta. Depende totalmente deles. Faça uma sugestão; as pessoas mudam isso. Uma boa parte das pessoas nos dá uma gorjeta, uma boa parte dos doadores. Acho que no ano passado, 15 a 20 milhões de pessoas não nos deram nada, o que é bom porque o doador é a pessoa nesta equação que traz os recursos financeiros. E queremos deixar que eles decidam se querem ou não nos compensar pelo serviço. É isso.

Então sentimos que isso está muito bem alinhado. Agora, a razão pela qual pedimos uma contribuição é que temos 850 pessoas aqui trabalhando arduamente. Eles administram servidores, constroem os sites, fazem o marketing, cuidam da confiança e da segurança, administram a empresa, administram a organização que permitiu que 80 milhões de pessoas doassem no ano passado e gerou mais de US$ 40 bilhões em ajuda nos últimos 10 a 15 anos.

Isso exige muito trabalho. Essas pessoas precisam ser compensadas, e os serviços de terceiros que usamos, seja AWS e assim por diante, OpenAI, custam dinheiro. E precisamos disso, mas conseguimos, e acho que é muito incomum; damos às pessoas a escolha de quanto querem nos pagar. É realmente poderoso.

Essa é uma linha de receita estável? É uma empresa com fins lucrativos. Imagino que em algum momento você terá que comparecer ao conselho de administração e dizer que a linha de receitas está subindo. As doações voluntárias são uma linha de receita estável? Está crescendo?

Sim, é altamente variável no nível individual. Mas na escala de que estamos falando, dezenas de milhões de doações, o resultado é uma média bastante estável. E nosso crescimento vem de ajudar mais pessoas a se ajudarem. Tudo o que focamos é: como podemos gerar mais ajuda no mundo?

Quero dizer, é literalmente meu objetivo do Norte Verdadeiro. Começo todas as reuniões com isso. É como se estivéssemos tomando uma decisão, a primeira dimensão para tomar essa decisão é: Será que isso que estamos pensando em fazer ajudará mais pessoas a ajudar umas às outras? Se isso acontecer, vamos nos apoiar nisso. Se não, provavelmente não é tão importante quanto algo que faz.

Posso apenas pensar que isso agrega uma porcentagem bastante constante entre dezenas de milhões de pessoas? Esse é um grande insight. No nível individual, isso varia. Tenho certeza de que a maioria das pessoas que ouviram isso participaram do GoFundMe e decidiram se doariam ou não, e se clicariam na caixa ou não.

A todos que estão ouvindo, obrigado pela ajuda. E se você contribuiu para nós, obrigado por isso.

Há uma parte disso onde você diz, se você conseguir atingir dezenas de milhões de pessoas, haverá um estado estável de doações e haverá uma quantidade de receita que acompanhará linearmente o crescimento da plataforma em geral. Podemos descobrir como a plataforma poderá crescer no futuro, mas você está dizendo que há algo previsível aí que permite crescer e gerar lucro em troca.

Qual é o mecanismo que vai de uma decisão individual de doar ou não até “no agregado é estável”? Porque isso parece um grande insight, quase como uma aposta – que a empresa teria que fazer em algum momento, que agregaria ao longo do tempo em escala – o que não parece intuitivo para mim, pelo menos.

Quero dizer, é o comportamento médio agregado. Você pode ver que à medida que mais e mais pessoas usam qualquer recurso, sua capacidade de prever como esse recurso será usado fica mais precisa. Essencialmente, seu caminho para a significância estatística melhora. O mesmo vale para qualquer coisa que projetamos e que mais e mais pessoas usam.

À medida que você consegue mais pessoas, você executa mais pessoas no experimento, você começa a ver, ok, a volatilidade do uso está diminuindo, e agora podemos ver que achamos que isso vai se estabelecer aqui, embora haja grandes variações. Portanto, é realmente uma lei dos grandes números.

Qual é a doação média que as pessoas fazem quando participam da plataforma?

Hoje eu estava olhando para isso e está entre US$ 80 e US$ 100. Digo isso porque mudou de maneiras interessantes no último ano. Varia muito de acordo com a categoria e também um pouco por país. Mas algo na faixa de US$ 80 a US$ 100. Para arrecadação de fundos pessoal, varia um pouco mais.

Outro lado do nosso negócio é chamado GoFundMe Pro. Oferecemos software de arrecadação de fundos para organizações sem fins lucrativos. São pessoas como a World Central Kitchen, o Exército da Salvação, a Clínica Mayo, a Clínica Cleveland e assim por diante. E existem dois tipos diferentes de doações. Há uma doação única, que é um pouco semelhante, às vezes maior. E tem uma doação recorrente, que é bem menor. É alguém que se compromete a doar mensalmente.

Essa é uma fonte de receita muito importante para as organizações sem fins lucrativos, na qual estamos gastando muito tempo investindo porque proporciona receitas previsíveis a essas organizações sem fins lucrativos. E isso está mais na faixa de US $ 25 a US $ 30. Mas se você pensar em arrecadação de fundos pessoais, cerca de US$ 80 a US$ 100 é o que as pessoas estão contribuindo.

Eles estão contribuindo uns com os outros ou contribuindo para o GoFundMe?

Ah, me desculpe. Esta é uma doação para a pessoa ou causa que ela está ajudando.

Estou curioso sobre isso também. Esse é um número fascinante. Estou perguntando mais especificamente quando eles optam por pagar ao GoFundMe pelos serviços. “Por favor, pague-nos.” Quanto eles estão pagando para você?

Normalmente custa apenas alguns dólares, se eles quiserem. E muitas pessoas estão optando por não fazê-lo. Isso é bom. Para quem está, custaria alguns dólares, dependendo.

A parte da lei dos grandes números é realmente interessante para mim. Observo outros grandes serviços que cobram porcentagens de pagamentos ao longo do tempo. Eu vou apenas escolher Esmagamento de doces porque eu adoro implicar Esmagamento de doces.

A Apple obtém muitas receitas de serviços, e provavelmente uma grande parte delas vem de Esmagamento de doces baleias. Pessoas que gastam dezenas de milhares de dólares comprando caixas de saque no Candy Crush, e a Apple arrecada apenas 30%. Há muitos de nós que entendem que é uma taxa de 30% para comprar um aplicativo, e talvez façamos um ou dois por mês, e é isso. Há uma enorme disparidade entre quem gera a maior parte das taxas e o tipo de cauda longa. Você tem essa mesma disparidade?

Não.

Existe uma classe de pessoas que paga mais dinheiro?

Não, não. A nossa está muito mais no centro da curva do sino porque a maioria das doações fica nessa área. E não é de surpreender que, quando as pessoas doam mais, se optarem por contribuir conosco para nos dar gorjetas, doam muito menos como porcentagem. Então, as pessoas definitivamente estão olhando para isso e dizendo: “Ei, qual é um número razoável para doar ao GoFundMe?” Eles estão fazendo essas escolhas.

Acho que há muito design de software aí. Você pode adotar um padrão sombrio para conseguir mais dinheiro, se quiser. Você poderia escrever um texto mais comovente para dizer: “GoFundMe não sobreviverá a menos que você nos pague algum dinheiro ao longo do caminho”.

Qual é a atração aí? Quero dizer, parece que se você deseja otimizar o resultado de um negócio, há muitas alavancas para acionar a caixa de seleção que diz: dê-nos algum dinheiro.

Bem, seguimos exatamente na direção oposta de qualquer coisa assim. Quando entrei, a experiência de gorjeta foi um passo a passo. É como se alguém dissesse: “Aqui está a sugestão”. E se você quisesse mudar, bastaria alguns cliques. Eu pensei: “Quero que sejamos muito mais transparentes do que isso”. Então testamos o que usamos agora, que é o controle deslizante. Está bem aí; tem uma quantidade sugerida e simplesmente fez um “boom”.

Obviamente, as pessoas fazem isso principalmente em seus telefones. Você pode se mover [the slider] sem nenhum clique, em menos de dois segundos. Está bem ali e é chamado. É mencionado na experiência principal. É anunciado quando você está fazendo o check-out. Está indicado no seu recibo. Várias maneiras de fazer isso. Portanto, é super claro, super transparente e dá às pessoas escolha e controle.

Estou perguntando sobre o lado da receita e a capacidade de otimizar essa receita porque essas são as pressões que toda empresa com fins lucrativos enfrenta. O número tem que aumentar. E a ideia de que você pode criar camadas de padrões escuros, você pode fazer o que meu amigo Corey Doctorow chama de enshitfificação e cobrar mais taxas ao longo do caminho. Essa atração existe quando você é uma empresa com fins lucrativos.

Por que ser estruturado dessa forma e ter todos esses incentivos ruins existindo, em vez de ser uma organização sem fins lucrativos, uma Empresa B ou qualquer outro tipo de estrutura que possa reduzir essa pressão?

Porque como empresa podemos investir muito mais, de forma muito simples. Trabalhamos para algumas organizações sem fins lucrativos muito importantes, algumas das maiores do mundo, mas a maior não tem uma equipe de tecnologia com mais de 50 ou 60 pessoas. E para fazer o que estamos fazendo, na escala em que estamos fazendo isso em uma grande parte do mundo, você precisa de mais tecnologia, de mais pessoas e de capacidade para inovar, que é o que temos feito.

Para fazer isso, você precisa ser capaz de administrar como empresa. É muito difícil fazer isso como uma organização sem fins lucrativos. Então esse é o maior motivo. E é elegante no sentido de que nosso objetivo está 100% alinhado com o que nossos clientes estão tentando alcançar. Estamos tentando tornar mais fácil para que mais pessoas peçam ajuda e que mais pessoas venham em resposta a essa ajuda.

Isso exige muita reflexão, muita inovação, muito desenvolvimento de software. Falaremos sobre o [AI] treinador e as coisas que estamos fazendo lá. E, portanto, fomos nós que fizemos isso. Nós inventamos essa coisa. Nós escalamos isso. Já ajudamos muitas, muitas dezenas de milhões de pessoas, na verdade centenas de milhões de pessoas, a ajudarem-se mutuamente, e continuamos a fazer isso. Então está funcionando. A forma como pensamos sobre o crescimento está diretamente ligada à forma de ajudar mais pessoas a mobilizar apoio umas para as outras neste momento.

Cliente é uma palavra muito interessante aí. Você meio que me trouxe para o Decodificador perguntas com bastante naturalidade. Bom trabalho. Mas quero apenas perguntar sobre os clientes. Entendo que, pelo lado positivo, os clientes são grandes organizações sem fins lucrativos e, de alguma forma, isso provavelmente parece mais um negócio SaaS tradicional. Mas do lado do consumidor e do lado individual, quem é o cliente? É a pessoa que arrecada os fundos? A pessoa está pagando o dinheiro? Como você avalia isso?

Ambos. Ambos são nossos clientes. Começamos pela pessoa que pede ajuda porque ela é a fonte de tudo. O paradoxo da ajuda é que é muito difícil pedir ajuda. E ajudar é ótimo. Então eu faço uma coisa quando estou falando em uma conferência; às vezes faço uma pequena pergunta. Eu direi: “Ei, quem na sala gosta de ajudar? Todo mundo levanta a mão.” Eu digo: “Quem aqui gosta de pedir ajuda?” E geralmente menos de 10% da sala levantam a mão. Então eu digo: “Isso é incrível. Quem de vocês gosta de pedir ajuda em público?” A maioria dessas pessoas abaixa as mãos.

Nós não gostamos disso. Isso não é uma coisa cultural. É uma coisa humana. Não gostamos de pedir ajuda, mas o paradoxo é que para que a ajuda flua é preciso que alguém peça. Porque também já estivemos naquela situação em que pensamos que nosso amigo precisa de ajuda – ou de um parente, ou de um filho, Deus me livre – e dizemos: “Quero ajudá-lo com isso”, mas ele não pediu. Muitas vezes não funciona. É estranho. Pode ser resistido.

Mas quando alguém pede ajuda e tem a coragem de fazer isso, abre esta porta, e então a bondade flui, e então a experiência flui. Então começamos com: como ajudamos as pessoas? Sabemos que há muitas pessoas que estão a considerar pedir ajuda, mas são inibidas por muitos factores emocionais e sociais. A sensação de “Posso fazer isso? Como eu faria isso? Nunca fiz isso antes. O que meus amigos vão pensar de mim?” Todas essas coisas diferentes.

Muito do nosso trabalho e do software, o treinador inteligente de arrecadação de fundos, é voltado para ajudar com esses problemas. Então esse é o primeiro conjunto de coisas. E então é como, ok, como podemos proporcionar a eles uma ótima experiência? Então, como podemos proporcionar às pessoas que desejam ajudar uma ótima experiência de ajudar seus amigos, familiares ou organizações sem fins lucrativos locais? E também dê a eles outras experiências, como: “Ei, você fez uma coisa ótima aqui e foi ótimo. Gostaria de fazer mais? Como conectamos você a outras experiências onde talvez seja o amigo de um amigo, ou talvez haja outra organização sem fins lucrativos local ou arrecadação de fundos em sua área que você gostaria de ajudar?” Fazendo mais nisso. Portanto, pensamos em ambos como clientes.

Estou curioso sobre isso. Quero insistir no tipo de aspecto de redistribuição que você está descrevendo. Pode haver mais pessoas para ajudar. Esse é um conceito fascinante. Você mencionou que o GoFundMe tem 850 pessoas. Como isso está estruturado?

Sim. Como mencionei, temos uma missão, duas abordagens. Estamos aqui para ajudar as pessoas a arrecadar fundos com sucesso e obter ajuda. Fazemos isso para os consumidores e fazemos isso para organizações sem fins lucrativos. Este último é chamado de Pro. Nossa empresa é organizada, em grande parte, funcionalmente. Portanto, cerca de metade da empresa atua em tecnologia de produtos, design e ciência de dados. Esse é o maior pedaço.

Depois, o resto da empresa se concentra em como apoiamos as pessoas que usam nossa plataforma. Então isso é atendimento ao cliente, confiança e segurança, risco e conformidade, garantindo que o dinheiro esteja sendo movimentado da maneira certa. E então operações. É claro que temos nossa equipe de entrada no mercado, que é nossa equipe de vendas relativamente pequena que atende organizações sem fins lucrativos e de marketing. E uma parte muito importante para nós é a nossa equipe de comunicação. Porque muito do que fazemos, o que é muito incomum, é investir pesadamente em pegar as histórias de nossos clientes e chamar a atenção deles na mídia local, nacional e internacional.

Essa é uma parte muito importante do serviço que prestamos a eles. E também aumenta a conscientização sobre o GoFundMe porque o que estamos tentando fazer é mostrar a mais e mais pessoas que você também pode fazer isso. Essa ajuda funciona e é uma forma poderosa de o fazer no mundo digital. Então é mais ou menos assim que estamos estruturados.

Essa peça de comunicação é realmente interessante para mim. Ele rastreia intuitivamente que, se você iniciar um GoFundMe, deseja que muitas pessoas o vejam. Há uma porcentagem fracionária de todas as pessoas que já viram seu GoFundMe que irão doar. Se você apenas aumentar o número total, obterá um número maior no final.

Essa peça de comunicação tem um elemento com curadoria sua. Você vai escolher aqueles que são mais emocionantes e que podem ser melhor reproduzidos na mídia local. Depois, há uma espécie de aspecto de plataforma nisso. Você pode escrever um GoFundMe que se tornará mais viral no Facebook. Em algum lugar lá está o seu treinador de IA.

Sim.

A nova ferramenta. Eu estava brincando com isso hoje. Quase comecei um GoFundMe para me divertir hoje. Eu estava bem no final, prestes a clicar no último botão. Mas a ferramenta escreve para você uma campanha GoFundMe. Você diz: “Estou começando o que quer que seja, um abrigo para cachorrinhos. Ajude-me a escrever a cópia para o GoFundMe”, e isso será feito por você.

Há algo na IA nesse contexto e em ter uma equipe de comunicação humana no outro contexto que parece a mesma ideia, apontando para o mesmo objetivo. Mas a IA pode, porque é uma espécie de média de todo GoFundMe bem-sucedido, puxar todos na mesma direção, enquanto sua equipe de comunicação humana tenta mostrar como tudo é diferente. Isso rastreia? Há algo ali que acho particularmente interessante.

Sim, então a coisa mais importante sobre a criação e administração de um GoFundMe é que você não pode simplesmente colocá-lo na plataforma e esperar que as pessoas venham até ele. Você, como arrecadador de fundos, tem que contar às pessoas sobre isso.

Então, em nosso treinador, estamos fazendo duas coisas. Nós o dividimos em dois pedaços principais. Existe a criação da arrecadação de fundos, que é o que você acabou de fazer, e depois o gerenciamento. Portanto, ao criá-lo, há muitas decisões importantes ao criar um GoFundMe. Primeiro, vou fazer muito isso? Em segundo lugar, como exatamente quero escrever minha história? Qual eu quero que seja o título dessa história? O que eu quero que sejam as imagens, especialmente a imagem do herói? Qual eu quero que seja o objetivo? Cada uma dessas decisões é um ponto em que as pessoas desistem porque escrevi minha história, mas não o título.

Você é jornalista, certo? Escrever títulos é difícil. É por isso que as organizações de mídia têm departamentos de redação de títulos. Então identificamos todos esses bloqueadores muito difíceis. Pensamos: “Como podemos tornar isso mais fácil?” A forma como começamos há alguns anos está ajudando com esses componentes. Diríamos: “Tudo bem, vemos que as pessoas estão ficando presas aos títulos. Vamos pegar o que eles criaram e sugerir três títulos. Se gostarem deles, escolha um, modifique um e execute-o”. Acontece que muitas pessoas usam isso. Na verdade, tivemos mais de 90 milhões de utilizações destes diferentes componentes. O mesmo se aplica aos objetivos.

Para onde mudamos este ano… No início deste ano, lançamos o Smart Fundraising Coach, que dizia: “Na verdade, você pode optar por ter uma experiência de agente, uma experiência de bate-papo para criar seu GoFundMe que fará todas essas coisas com você de forma holística no processo de criação”. A chave é que é você, sua história, que estamos ajudando você a montar.

Deixe-me dar um exemplo. Verificamos muito a experiência das pessoas e observamos o fluxo de amostras. Tínhamos uma senhora cujo filho de um amigo próximo havia falecido e ela queria criar um GoFundMe para ela. Ela ficou tão afetada emocionalmente que, na interação, teve dificuldade para encadear frases coerentes e apenas falou sobre o quanto estava estressada. E o treinador poderia interagir com ela para pegar a substância do que ela estava tentando dizer neste momento tão difícil, juntar tudo e explicar o que ela sentia pela amiga, pelo filho, o que ele estava fazendo, o que eles estavam tentando fazer; foi esta situação difícil muito particular. E ela conseguiu, com a ajuda do treinador, criar isso. É disso que estamos falando.

Para que um GoFundMe funcione, tem que ser você. Tem que ser a sua situação, porque a maioria das pessoas de quem você arrecada fundos são seus amigos e familiares. Mais de 80% dos doadores são pessoas que conhecem você, conexões de primeiro grau. E aí sim, existem amigos de amigos e assim por diante. Então as pessoas sabem que o GoFundMe é um ponto coerente para isso.

Portanto, o coach está ajudando as pessoas a passar por essas etapas. Outro exemplo seria escolher o objetivo. A maioria das pessoas nunca arrecadou fundos antes. Escolho um número grande, um número pequeno? Eu começo baixo? Ele cresce com o tempo? Então esses são os tipos de escolhas. E então você gerencia, que é a parte que você está perguntando, as comunicações.

Muito disso é como você compartilha? Com quem você compartilha? Quando você compartilha? Com que frequência? Assim, por exemplo, sabemos que a forma mais eficaz é chegar às pessoas individualmente. Envie mensagens de texto ou WhatsApp. Individualmente, não em grupos, porque é mais fácil ficar quieto no grupo. Muito mais difícil não se envolver. Se você me enviar uma mensagem: “Tim, fiquei inspirado. Configurei o GoFundMe de que estava falando.” Você está me enviando uma mensagem diretamente e eu direi: “Tudo bem”. Já se você enviar uma mensagem de texto para um grupo, é como: “Ah, outra pessoa fará isso”.

Mas esse coaching criará avisos com base na sua arrecadação de fundos: “Aqui está um pequeno trecho. Aqui está o URL que foi feito para você.” Você pode modificá-lo e enviá-lo primeiro para seus 10 melhores amigos, ganhar impulso e, em seguida, começar a entrar em contato e postar nas redes sociais.

Portanto, o modelo que temos agora é uma espécie de plano diário. É um programa: “Ok. É o primeiro dia. Aqui está o que você faz. Encontre 10 pessoas, comece, ganhe impulso. No segundo dia, você recebeu três doações. Ótimo. Siga com as outras sete. Faça isso, faça isso, faça isso, e nós faremos peças para você.” E então nossa comunicação é uma espécie de guarda-chuva em cima disso. Mas o mais importante é capacitar e permitir que milhares de pessoas que começam todos os dias tenham uma arrecadação de fundos bem-sucedida.

Eu quero perguntar ao outro Decodificador pergunta aqui porque acho que isso vai fluir para todo o resto. Você tem muitas decisões a tomar. Essas decisões podem tomar muitas direções diferentes com uma plataforma como esta. Como você toma decisões? Qual é a sua estrutura?

Adoro o fato de você ter usado a palavra estrutura porque há duas coisas realmente importantes nas quais me concentro. A primeira é que antes de tomarmos uma decisão, tentamos enquadrar a decisão. Isto é tão crítico porque o que estamos tentando fazer – o que qualquer uma das empresas de tecnologia com quem você está falando está tentando fazer – é criar um futuro que não existe, por definição.

Acho que muitos deles estão apenas tentando ganhar dinheiro, mas garanto isso. Justo.

No nosso caso, estamos tentando ajudar as pessoas a fazer algo que é antigo, mas de uma maneira nova e que mais pessoas façam. E isso não existe neste momento. Então é isso que estou tentando fazer.

Quando você tenta inovar e criar algo novo, as questões do futuro são obscuras. Não é como na escola de administração, onde você pode dizer: “Ei, houve esse desafio”. Você tem que pensar com muito cuidado para destilar qual é a questão.

Por exemplo, deveríamos implantar um programa de doações recorrentes mais sofisticado em nossas arrecadações de fundos pessoais? Essa é uma pergunta clara com uma resposta. Então, a primeira parte é enquadrar a questão, porque o que descobri é que quando não enquadramos a questão, e é como se estivéssemos falando sobre um tópico, você toma uma decisão piegas porque tem uma pergunta piegas ou não tem nenhuma pergunta. Esse é um. Dois, como tomamos decisões? Primeira coisa: isso vai gerar mais ajuda no mundo?

Quando você diz ajuda, isso significa dinheiro? Eu só quero ser muito claro sobre isso.

Sim. Eu me concentro na ajuda porque ajuda é o que estamos fazendo, e há muito mais em torno da experiência do que do dinheiro. Sim, contamos olhando para o dinheiro. É uma maneira simples e fácil, mas as implicações disso – as consequências emocionais e sociais – são muito maiores.

Vou te dar um exemplo. Fui para Liverpool, no Reino Unido, porque era a cidade mais generosa do Reino Unido. Cerca de dois anos atrás, houve vários tumultos em reação a um assassinato, e houve tumultos em torno da imigração, e assim por diante. Um monte de coisas em Liverpool foram destruídas. Uma delas era uma biblioteca local chamada Spellow Lane, que foi saqueada, queimada, gravemente danificada e deixada inutilizável. Uma mulher local, uma mãe local, chamada Alex McCormick organizar uma arrecadação de fundos: “Eu só quero fazer algo. Quero arrecadar £ 500.”

Bem, ele decolou; ela arrecadou £ 250.000. O conselho local reconstruiu aquela biblioteca em menos de um ano. Fui e conheci o prefeito, conheci Alex e fui ver isso. Conheci a comunidade cheia de livros, cheia de crianças e de pessoas que usam as estações de trabalho para conseguir emprego porque é um lugar de dupla finalidade. Sim, você poderia dizer que foi cerca de £ 250.000, mas não é. É muito mais do que isso. É sobre a comunidade dizer: “Não, isso não está certo. Vamos fazer alguma coisa.” É sobre o país se unir. Você tem Matt Hay, o autor, e a rainha doando livros. É muito maior.

Mas sim, contamos através do [gross donation volume]mas é por isso que me concentro na ajuda. Então, isso gerará mais ajuda? Esse é o número um. E então atrair as pessoas certas para testar a lógica de, ok, como vamos fazer isso? Mas essa é a essência. Enquadre as questões-chave, tome as decisões e fique de olho no objetivo singular para o qual existimos.

Não temos outros negócios. Não fazemos publicidade. Não vendemos dados. Não fazemos nenhuma dessas outras coisas. Existimos para ajudar os indivíduos a organizar e mobilizar mais apoio para o que necessitam.

O que me impressiona na sua resposta é que há um componente de valores muito importante no que você está descrevendo aqui.

Sim.

Se o objetivo for apenas dinheiro, há muitas maneiras de ganhar mais dinheiro. Você poderia fazer descobertas algorítmicas na plataforma GoFundMe e provavelmente geraria mais dinheiro porque teria as fotos mais emocionantes possíveis de abrigos para filhotes logo na primeira página, mas isso não está lá. Há muito pouco disso acontecendo.

Você está dizendo que a arrecadação de fundos é feita por conta própria e que você vai ajudá-los a arrecadar dinheiro. Existem muitas, muitas outras coisas que você pode fazer para ganhar dinheiro. Você também está dizendo que seus valores, os valores da empresa dentro das decisões, o impedem de fazer essas coisas.

Eu só quero insistir um pouco mais nisso e depois trazer isso de forma mais prática para algumas das áreas nas quais você arrecada muito dinheiro. Os valores são suficientes para mantê-lo longe das pressões de ter que ganhar dinheiro? Porque parece que é aí que a maioria das empresas está falindo, pelo menos na América em 2026. Há coisas que eles disseram que não fariam. Vou apontar para as empresas de IA. Todos disseram que não fariam trabalho militar e de defesa, e o dinheiro apareceu, e agora estão todos fazendo trabalho militar e de defesa.

Os valores do GoFundMe estão tão consagrados, tão embutidos, que impedirão que você diga, na verdade, que o dólar deveria ser o alvo? Porque quando falo com o nosso público sobre a sua plataforma, é com isso que eles mais se preocupam.

Bem, até agora funcionou. Focamos apenas na ajuda, que contabilizamos através de uma medida chamada GDV, que é o volume bruto de doações. Essa é a quantidade de dinheiro que as pessoas estão dando umas às outras e às organizações. E é isso. Falamos sobre isso em todas as reuniões, em todas as reuniões da empresa. Contamos histórias como as que acabei de compartilhar com vocês sobre como isso acontece.

Estou aqui há seis anos e meio; não entramos em outras áreas. O que acrescentamos é que compramos uma empresa que fazia arrecadação de fundos para organizações sem fins lucrativos porque dissemos: “Ei, olhe, estamos indo bem em ajudar indivíduos e queremos continuar a fazer isso crescer, mas sabemos que muitos dos consumidores que estão doando para nossa arrecadação de fundos individual também estão ajudando organizações sem fins lucrativos”. Então isso parece uma extensão natural. Mas cada oportunidade em que pensamos é: como podemos fazer mais disso?

Uma das coisas que adoro em estar aqui é a singularidade de propósito e clareza. Nunca me senti puxado para uma direção diferente porque é por isso que estamos aqui. É isso. Este é o objetivo desta organização. Existem muitas outras organizações que fazem muitas outras coisas, mas penso que fomos colocados neste mundo para fazer esta única coisa.

Vamos colocar isso em prática. Quero começar com a área da saúde porque acho que a relação do GoFundMe com o sistema de saúde na América é fascinante. Como você disse, vocês operam em muitos países diferentes, com muitas versões diferentes de sistemas de saúde.

Quando digo muitas versões diferentes de sistemas de saúde, o que quero dizer especificamente é que quase todos nacionalizaram os cuidados de saúde. Os Estados Unidos são particularmente atípicos por não terem isso. Talvez isso mude, talvez não, mas essa é a situação na América hoje. Em 2024, GoFundMe disse despesas médicas são a categoria de arrecadação de fundos mais comum. Isso ainda é verdade hoje?

Arrecada a maior quantia. Aqui está o que é interessante e pode surpreendê-lo. Na verdade, é a categoria número um em termos de arrecadação de fundos em todos os países em que operamos. Quero dizer, obviamente sou originalmente britânico. Estou familiarizado com esse sistema. Existem muitos sistemas diferentes, híbridos e assim por diante, mas na verdade é o número um em todos os lugares.

Então, por que isso? Existem alguns motivos. Primeiro, quando ocorre um problema médico significativo, enfrentamos a nossa mortalidade. Quando enfrentamos a nossa mortalidade ou a de um ente querido, seja um amigo ou parente, isso é o mais importante. Esse é o momento em que, mais do que qualquer outro momento, as pessoas querem apoiar e demonstrar o seu amor por alguém mais do que qualquer outra coisa. E quando você pensa dessa forma, talvez isso não seja surpreendente. A segunda coisa é que não existe um sistema médico no planeta que cuide de tudo.

Agora, embora existam sistemas noutros países que cuidam dos custos médicos, nenhum desses sistemas cuida de todas as coisas diferentes que acontecem quando alguém está a lidar com um problema de saúde grave. Vou te dar um exemplo. Quando um pai precisa fazer tratamento contra o câncer, ele precisa viajar. Eles não podem mais trabalhar. Eles podem estar cuidando dos filhos ou dos pais mais velhos e talvez não consigam mais fazer isso.

Portanto, há muitas outras despesas que acompanham uma situação de saúde, e esses são os momentos em que as pessoas querem contribuir. E muitas vezes será um amigo ou parente quem fará a arrecadação de fundos. Estou procurando ajudar para garantir que todas essas outras coisas sejam resolvidas. Porque são momentos de enorme importância em nossas vidas. Eu digo nossas vidas; é verdade para todos nós. Somos humanos. Somos mortais. Todos nós passaremos por esse ciclo em um ponto ou outro. E é o momento em que as pessoas mais querem ajudar.

A terceira coisa é quando sua tia ou seu melhor amigo está passando por algo relacionado à saúde; na verdade não há muito que possamos fazer. Não somos médicos. Não somos pesquisadores do câncer. E nos sentimos um pouco desamparados. O que posso fazer? Com que frequência você ouve isso? Ou você diz isso quando vê isso acontecendo e diz: “Bem, como posso ajudar?” Esta é uma forma de você ajudar. Você pode organizar uma arrecadação de fundos ou doar para uma arrecadação de fundos. Você pode se mobilizar; você pode acompanhar. Isso constrói comunidade.

Posso dar outro exemplo? Eu sei que estou lhe contando, mas só quero tornar isso real porque é muito, muito real. Recentemente, conheci uma jovem chamada Harlow, que tem cerca de cinco anos – ela deve ter acabado de fazer seis – e sua mãe, Daphne. Harlow tem uma doença genética muito rara. Seus pais descobriram como obter tratamento por meio de uma fundação incrível com sede em San Diego, chamada Fundação n-Lorem.

Essa fundação cobriria o tratamento médico, mas esse tratamento médico tinha que ser feito em um hospital. Havia muitos custos administrativos relacionados ao hospital e eles não foram cobertos. São cerca de US$ 120 mil. Eles também moravam em um estado diferente. Então Daphne, que é mãe de Harlow, organizou uma arrecadação de fundos com muita hesitação. Na verdade, funcionou incrivelmente bem. Em quatro dias, eles arrecadaram os fundos de que precisavam, e toda uma comunidade de pessoas, incluindo o grupo de mães do Peloton, fez isso acontecer.

Conheci Harlow em junho. Ela compareceu a um dos eventos da nossa empresa, na verdade, um de nossos hackathons. Ela está muito melhor, e ela tem um carrinho pequeno, e estava zunindo pelo palco, e eu estava tentando ter certeza de que ela não cairia da beirada. Mas para pessoas com, por exemplo, doenças ultra-raras ou nano-raras, um GoFundMe pode ser uma parte realmente importante para complementar o que já está acontecendo, e é uma mudança de vida. Absolutamente.

Harlow recebeu uma terapia genética única, que está ajudando e mudando a vida dela e de sua família. E então eu poderia contar muitas, muitas histórias como essa. Mas acho que no geral, porque somos humanos, esses momentos são mais importantes do que qualquer outra coisa. Nenhum sistema é perfeito e podemos complementar isso. Dá às pessoas uma forma de se unirem que é diferente de uma instituição que o apoia. Uma instituição pode fazer muito. O SNS pode fazer muito. O Medicare na Austrália pode fazer muito, mas não vem com amor, certo?

Isto é muito interessante. Estou muito curioso sobre esse aspecto. “Não vem com amor” é fascinante para mim. Talvez seja porque sou americano e existo neste contexto cultural e existi principalmente neste contexto cultural, e você tem um contexto muito mais amplo. Mas eu diria, em termos gerais, que os americanos não confiam no governo.

Parece algo que posso dizer. É uma afirmação que posso fazer, e você pode discordar sobre o quanto devemos ou não confiar no governo. Mas penso que, de um modo geral, em 2026, a confiança no nosso governo é muito baixa. E mesmo que você pudesse fornecer um ótimo serviço de saúde, o Medicare for All, qualquer que seja a forma que ele assuma, você estaria dizendo que há algo mais que o governo não pode fornecer para você.

Ao mesmo tempo, estou apenas ouvindo o que você descreve nessas histórias individuais que são muito poderosas, e estou pensando nelas de forma abstrata. Em resumo, tudo o que estamos fazendo é redistribuir dinheiro. O grupo de mães do Peloton tem algum capital que pode alocar para esse problema, e vão alocá-lo para esse problema, e essa pessoa vai se sentir bem e ser cuidada. E é isso que o nosso governo deveria fazer.

Na verdade, essa é a função de tudo isto: redistribuir recursos em toda a sociedade de uma forma que faça sentido para todos. Alguns governos fazem-no bem, outros governos fazem-no mal. E em algum lugar lá está o GoFundMe, criando uma estrutura e um processo de redistribuição diferente. Funciona tão bem que algumas pessoas, no total, lhe dão dinheiro suficiente para ter 850 pessoas, a maioria das quais trabalha com produtos.

Algo sobre isso em relação especificamente aos cuidados de saúde parece-me, pelo menos, absurdo. E talvez esse seja apenas o contexto americano onde erramos tanto por tanto tempo. Eu apenas olho para a saúde e penso em quão ricas são as empresas de saúde, como as pessoas se sentem em relação aos lucros farmacêuticos e no fato de que não conseguem obter cuidados. E há estudos que dizem que a grande maioria das pessoas que doaram para uma campanha de crowdfunding na América o fizeram por causa de despesas de saúde.

Há um Estudo da Universidade de Washington que estou vendo aqui, com mais de meio milhão de campanhas de despesas médicas, que descobriram que 30% delas arrecadaram US$ 0. E quanto mais dívida médica um estado tiver, menos dinheiro as campanhas nesses estados arrecadarão. Então não está realmente equalizado. Na verdade, há uma grande disparidade no resultado médio das campanhas médicas.

É isso que os gastos do governo e a política fiscal devem conseguir – uma política mais equitativa. Só estou perguntando como você se sente em relação ao papel do GoFundMe nisso. Porque, sendo uma empresa que precisa ganhar dinheiro, qualquer mudança nessa estrutura, pelo menos nos Estados Unidos, teria um impacto descomunal no seu negócio. Há alguma relação entre o quão falido está o sistema de saúde dos Estados Unidos e seus lucros. E não consigo juntar isso. Estou me perguntando como você pensa sobre isso.

Eu adoraria que as pessoas fossem mais cuidadas de qualquer maneira que funcionasse. Então acho que você está fazendo algumas conexões com as quais concordo. Mas acho que há uma dimensão aqui que vou apenas reiterar, que é que acho que você está sendo muito racional sobre isso, no sentido de que o que aprendi – e compartilhei essas histórias porque conheci muitas pessoas que usaram o GoFundMe para ajudá-las em suas vidas – é como isso as faz sentir e como faz as pessoas que contribuem se sentirem. Nosso negócio e nossa plataforma são sobre emoção.

Quando ajudamos uns aos outros, não o fazemos na expectativa de retorno. Não é um produto ou serviço. Você não está comprando nada. Você está ajudando porque se importa e, em muitos casos, porque ama outra pessoa. Acho que isso é intrínseco e permanente. Acho que será válido em qualquer sistema que tenhamos, porque acho que é algo que um grande sistema não pode fornecer inerentemente. É apenas diferente.

Então, sim, eu adoraria que mais pessoas tivessem mais acesso. E eu também… estou muito esperançoso… Minha grande esperança para a IA, na verdade, é que a primeira coisa sejam avanços médicos. Que mais pessoas como Harlow – e há muitas outras pessoas lidando com situações semelhantes – tenham melhores caminhos para identificação e cura precoces.

Acho que temos algo que pode ajudar as pessoas a se unirem, apoiarem-se mutuamente e perceberem que existem comunidades mais fortes. Eu vi isso se distanciando da medicina. Já vi isso em crise agora na minha própria cidade. Quase todo mundo que conheço teve um GoFundMe. Eles perderam a casa. E não basta substituir a sua casa. Você precisa de seguro e de suporte para isso. Mas foi o suficiente para conseguir aquele primeiro mês de aluguel no lugar que você tinha que ficar. E Deus, isso fez as pessoas se sentirem melhor. Bem, não estamos sozinhos.

Estou insistindo nisso porque você já mencionou os valores da empresa, seus valores e sua resistência ao lucro várias vezes. E então eu vou –

Eu não diria resistência. Acho que o lucro é derivado.

Claro.

Nosso trabalho, como espero ter deixado bem claro, é que as pessoas ajudem umas às outras. E então, se fizermos isso bem, eles terão mais sucesso e mais pessoas pensarão que eu também posso fazer isso. Isso significa que seremos capazes, e espero que as leis de escala que mencionei em termos de pessoas que contribuem para nós continuem.

Mas sobre o que você acabou de dizer: entrevistamos muitos, muitos políticos neste programa. De certa forma, o que acabou de descrever é o que todos os políticos esperam que a política fiscal faça. Vamos ajudar mais pessoas com uma educação melhor; eles ganharão mais dinheiro e as receitas fiscais aumentarão. Quer você ache que os impostos deveriam aumentar ou diminuir para isso, esse é o objetivo. Só estou me perguntando se você vê a conexão. É fascinante.

Sim. Eu não tinha. Quer dizer, eu sei agora que você mencionou isso. Eu nunca tinha pensado nisso dessa maneira. Mas é apenas uma perspectiva pessoal e as pessoas são muito diferentes. Para mim, ser capaz de administrar a empresa de forma disciplinada para que possamos fazer investimentos e continuar – é uma disciplina financeira importante. Mas o propósito é esse grande propósito. É o mesmo propósito e é consistente. Sinto-me extremamente sortudo por poder trabalhar em uma organização onde posso fazer coisas do tipo CEO e trabalhar em coisas tecnológicas realmente interessantes, mas fazê-lo com esse propósito.

Deixe-me insistir nisso apenas mais uma vez, sobre saúde, e depois quero falar sobre moderação de plataforma com você apenas para encerrar. Compreendo que você esteja dizendo que a plataforma é mais emocional e estou operando dessa forma muito abstrata e agregada. Ser racional, como você vive dizendo.

Estou olhando para um estudo aqui de um grupo de economistas que descobriu que sempre que há expansão do ACA Medicaid, há um efeito significativamente significativo na redução das campanhas GoFundMe relacionadas à saúde. Portanto, se um estado expandir o Medicaid, o número de campanhas GoFundMe no estado diminuirá.

Isto sugere que a procura por campanhas de crowdfunding é, na verdade, motivada por lacunas na cobertura de seguros. E então talvez haja o componente emocional e todas as coisas ao redor de você ter perdido o emprego, você só precisa de despesas de subsistência. Mas também há uma conexão estatisticamente significativa com os custos de saúde em seus rostos. Isto, mais uma vez, sugere-me que se houver mais expansão do Medicaid, você terá algum impacto nas suas receitas.

Isso é um problema? Isso é algo que você pensa? Você faz lobby contra isso?

Não.

Como você aborda isso?

Não, definitivamente não fazemos lobby contra isso.

Tivemos pessoas neste programa fazendo lobby contra coisas que prejudicariam seus negócios; é por isso que eu queria perguntar.

Se isso vai ajudar as pessoas, ótimo. Achamos que há muitas maneiras pelas quais as pessoas desejam ajudar umas às outras. E estamos constantemente focados em ajudar as pessoas a se conscientizarem de todas as diferentes coisas para as quais você pode usar o GoFundMe. Então não, se for esse o caso e as pessoas estão recebendo mais cuidados e estão… bem, isso é incrível.

Mais uma vez, o que estou a insistir aqui, como você descreveu, mesmo no seu processo de tomada de decisão, é uma abordagem baseada em valores que outro CEO poderia dizer: “Na verdade, preciso de fazer lobby contra a reforma fiscal”, o que é uma coisa real que aconteceu no programa. É uma conversa real que já tive antes.

Você está dizendo que em algum lugar embutido na empresa há algo que o impedirá de maximizar o lucro. Não obtendo lucro, mas maximizando o lucro.

Sim.

E obviamente parece que isso é muito importante para você. Há pressão para mudar isso? Porque é para isso que eu olho. Onde, tudo bem, a expansão da ACA reduziria o maior balde de dólares que chega através da plataforma. Um capitalista mais covarde olharia para isso de uma forma diferente.

Quer dizer, vou dar um exemplo diferente daquele da época do COVID: aluguel. Havia alguns programas governamentais para apoiar as pessoas com aluguel, e tentamos conscientizar as pessoas – aqueles que usavam nossos [platform] — que pudessem usufruir destes serviços. Porque muitas vezes com os programas que existem, as pessoas simplesmente não sabem que são elegíveis para eles ou podem não saber como acessá-los. Então tentamos dizer às pessoas que outros programas estão disponíveis.

Da mesma forma, às vezes trabalharemos com algumas de nossas organizações sem fins lucrativos que prestam serviços, muitas delas sendo organizações médicas sem fins lucrativos, focadas em moradores de rua, ou na insegurança alimentar, e assim por diante. E então trabalharemos com eles. Existem serviços que estão disponíveis se você tiver essas necessidades, porque queremos ter certeza de que podemos direcionar as pessoas para esses serviços, se estiverem disponíveis.

Acho que isso me leva à moderação da plataforma. GoFundMe é uma plataforma. Todo CEO de plataforma precisa tomar grandes decisões de moderação. Você mencionou que tem uma equipe considerável de confiança e segurança. Se o tema desta conversa for: quais são as coisas que você não fará? Na verdade, há uma longa lista de coisas para as quais o GoFundMe não permite que você arrecadar dinheiro. Conte-me sobre essa lista: o que está nela, o que está fora dela e como você toma essas decisões.

Portanto, temos um conjunto de termos de serviço, que parece que você os conferiu. Eles são realmente legíveis. Nós nos esforçamos muito para escrevê-los em inglês que qualquer pessoa possa ler. E são bastante práticos. Há um monte de coisas, francamente, a maioria delas são ilegais, e se você fizer uma arrecadação de fundos, quiser gastar em drogas ou armas, não pode fazer isso. Muitos deles também são uma representação dos termos do nosso processador de pagamentos, portanto, eles estão refletidos lá.

Achamos que são um conjunto de barreiras de bom senso, que é: “Ei, arrecadamos fundos para todos. Queremos que qualquer pessoa possa vir aqui, arrecadar fundos para ajudar a si mesmo, a um amigo ou a uma organização. E aqui estão algumas barreiras de proteção simples, que achamos que são muito pragmáticas.” Eles dizem: “Ei, fique dentro das grades de proteção. Você está pronto para ir.” É isso. Agora, isso nos serviu muito bem. E, felizmente, não me envolvo muito nas decisões sobre isso porque elas são claras, a equipe está bem montada e vamos lá.

Claro, no contexto da moderação de conteúdo, é simples para o CEO dizer. E eu suspeito que se você perguntar à sua equipe de confiança e segurança, será muito mais complicado.

É por isso que eles são os grandes profissionais que são.

Você tem uma regra contra o financiamento de defesas de pessoas que são acusadas de cometer crimes violentos.

Sim. Não permitimos a arrecadação de fundos para a defesa legal de crimes violentos e financeiros. Então assassinato, fraude, uma lista de um monte de coisas desagradáveis. Sim, decidimos que não, não vamos tocar naquela área específica para a melhoria da comunidade.

E essa é uma decisão baseada em valores, certo? Essa é apenas uma decisão do GoFundMe.

É uma decisão do GoFundMe, sim. E só para ficar claro, isso não reflete na inocência ou culpa das pessoas nessas situações. É como, “Ei, olha, isso fica muito complicado. É melhor para nós… Para fins de arrecadação de fundos no GoFundMe, não faz sentido para nós.”

Bem ao lado disso, tem havido controvérsia contínua desde 2023 – A beira cobriu o assunto – em torno do congelamento de pagamentos e de uma suposta rejeição desproporcional de arrecadação de fundos por causas humanitárias em Gaza, na Palestina. Mais uma vez, falamos que essas coisas acabaram de congelar e que as pessoas estão reclamando disso. Essa é uma decisão baseada em valores no GoFundMe? Isso é outra coisa?

De jeito nenhum. Quero dizer, é apenas tentar encontrar a linha certa em termos de política. Assim, através da angariação de fundos individual e da angariação de fundos para organizações sem fins lucrativos, permitimos que mais de meio bilhão de dólares de apoio fossem destinados ao conflito Israel-Gaza, o que representa uma ajuda muito grande.

Mas também estamos trabalhando e, mais uma vez, quero enfatizar isso, trabalhamos em conjunto com os processadores de pagamentos para garantir que estamos cumprindo as regulamentações e leis nacionais e internacionais. E, em alguns casos, algumas dessas arrecadações de fundos não atenderam aos critérios que lhes permitiram prosseguir, o que é uma pena, mas temos que cumpri-los. É a coisa certa a fazer aderir a eles, mas de forma alguma reflecte uma política de não querermos permitir que as pessoas ajudem. Só precisa ser legítimo.

Então, é claro, o que você ouve são pessoas mencionando o assunto quando as coisas estavam congeladas. Você não ouve todas as coisas que estão realmente acontecendo. Mas são decisões importantes; eles têm que ser feitos. Temos que fazer isso de uma forma que cumpra os nossos compromissos, mantenha a plataforma segura e siga as leis e regulamentos. Então é esse o caso.

Um dos temas que surge em todas as conversas que tenho com um CEO de plataforma quando se trata de confiança e segurança é o processador de pagamentos. Em alguns casos, os processadores de pagamento são uma figura muito mais obscura no esquema de moderação de conteúdo. No seu caso, você está conversando com eles abertamente. Você está dizendo: “Bem, aceitamos muitos pagamentos. Movimentamos muito dinheiro. Suas regras são importantes”. Como é essa dinâmica? Você rejeita as regras deles?

Trabalhamos com Adyen, Stripe e PayPal Giving Fund. E, na verdade, todos os fundos para arrecadações de fundos pessoais passam pelos nossos processadores de pagamento. Na verdade, nunca tocamos no dinheiro. E isso é importante porque cria outra camada de freios e contrapesos.

Se você pensa em uma jornada de arrecadação de fundos, executamos uma série de etapas para validar se a arrecadação de fundos é legítima. Estamos fazendo uma avaliação de risco das doações recebidas e, quando chega a hora de alguém verificar se é o beneficiário — e muitas vezes pode ser alguém diferente da pessoa que está arrecadando fundos — eles passam pelo [know your customer] processo. Falei sobre isso no contexto dos pequenos negócios durante o COVID, na primeira parte da entrevista.

Eles têm que ser verificados. E então o processador pode desbloquear fundos e começar a dispersá-los. Portanto, eles são uma parte importante da nossa infraestrutura e do design do sistema para garantir que seja o mais seguro e protegido possível.

Existe um padrão que ocorre em todas as plataformas que possuem regras de moderação rígidas – outra plataforma aparece com regras de moderação mais flexíveis. Twitch proíbe streamer; eles vão para Kick, YouTube ou Rumble. Com o GoFundMe, são outras plataformas. Existe o GiveSendGo, e eles permitirá todas as coisas que você não permite.

No contexto de, bem, isso se tornou infraestrutura, e há coisas que você não fará. E então você tem concorrentes que farão todo tipo de coisa. Você pensa na dinâmica ou o processador de pagamentos estabelece um piso e você apenas interpreta com base nos seus valores?

Não. Quer dizer, existem termos de serviço. Obviamente, estamos analisando o que faz sentido no mundo da movimentação monetária, mas eles são nossos e assumimos total propriedade deles. E estamos muito à frente de qualquer outra pessoa.

Tendemos a ter empresas menores que oferecem um serviço um pouco parecido com o nosso em todos os países em que operamos. Mas nos concentramos no que é certo para clientes legítimos. E como podemos elaborar um conjunto de regras coerente, sensato e fácil de entender que sejam regras de trânsito para todos? E partimos daí.

Cada plataforma, incluindo a sua, agora está presa na dinâmica de querer ajudar pessoas comuns a fazer coisas melhores com IA, com um treinador de IA que ajuda você a passar pelo processo de iniciar uma arrecadação de fundos, comercializá-la e, em seguida, ser inundado com enormes quantidades de lixo.

No seu caso, as enormes quantidades de resíduos de IA podem ser fraudes. Podem ser pessoas tentando arrecadar dinheiro por meio de arrecadações de fundos falsas ou de pessoas falsas. Como você equilibra isso? Porque esse parece ser o problema mais difícil para qualquer tipo de plataforma resolver no momento.

Eu diria que não vimos isso tanto quanto talvez algumas outras plataformas, porque o processo de criação de uma arrecadação de fundos tem que ser muito autêntico. Não funciona. Então as pessoas chamam isso de crowdfunding. Não gosto desse termo porque multidão implica um grande grupo de estranhos. Não funcionaria tão bem, mas é mais como uma arrecadação de fundos para amigos e familiares.

Arrecadações de fundos que não repercutem em sua rede, em sua comunidade ou em seus amigos e familiares não funcionam. É muito difícil fazer com que uma campanha de arrecadação de fundos se torne viral, a menos que tenha algum impulso inicial. E esse impulso inicial vem das pessoas que conhecem você, conhecem sua situação, querem ajudar e criam isso. Então talvez seja apenas uma dinâmica um pouco diferente.

Você está em guarda contra isso? Você está vendo isso aparecer?

Ah, sim, estamos absolutamente em guarda contra isso. Mas em termos de picos massivos no início da arrecadação de fundos, não vimos picos loucos como esse. Estamos muito alertas contra isso. Certamente estamos usando IA em nossas ferramentas para ajudar nosso pessoal a tomar as decisões corretas e assim por diante. Então estamos fazendo essas coisas.

Não para continuar a ser implacavelmente racional em relação à sua plataforma, mas se eu olhar para ela, e se você tiver mais arrecadações de fundos, isso levará a mais resultados. Você teve alguns problemas recentemente no lado sem fins lucrativos.

Você configurou páginas para organizações sem fins lucrativos que não se inscreveram no GoFundMe. Vários procuradores-gerais do estado acusaram você de plagiar as páginas de caridade e de criar organizações sem fins lucrativos. Você se desculpou; você os derrubou. Há um ação coletiva.

Isso, para mim, parece que precisamos aumentar o número de insumos. O Yelp encontrou a mesma coisa. Se você pretende ser a plataforma para todas as doações de caridade, precisa ter todas as instituições de caridade. Para o Yelp, era: você precisa ter todos os negócios. Vamos apenas configurar as listagens e pronto. O que levou a essa decisão?

Portanto, é um clássico: você tem o seu princípio abrangente, que é: ei, queremos mobilizar mais ajuda no mundo. Nosso processo de pensamento foi que temos mais de cem milhões de pessoas acessando o GoFundMe por mês. Muitos deles estão ajudando algo diretamente.

Mas também sabemos que muitas dessas pessoas estão interessadas em apoiar instituições de caridade locais e nacionais. Então, por que não tornamos um pouco mais fácil para eles encontrarem essas organizações? Porque sabemos que essas organizações querem mais apoiantes e estão a tentar trabalhar num ambiente digital cada vez mais fragmentado. Somos um lugar onde as pessoas vêm ajudar. Não seria ótimo dar essa oportunidade a mais pessoas?

Agora, coisa clássica de empresa de tecnologia, avançamos um pouco rápido demais. Não pensamos com cuidado suficiente sobre como trazer as pessoas para isso e dar-lhes o controle. E tivemos essa reação e pensamos, quer saber? Você tem razão. Nós fomos muito rápido. Cometemos alguns erros. Lamentamos por isso. Essa não é a nossa intenção. Nossa intenção é fazer com que mais pessoas apoiem suas organizações. Mas vamos dar um tempo, mudar nossa abordagem – que temos – e nos apoiarmos nisso, porque se você não gostar, não está funcionando.

Eu só quero conectar isso à peça de IA. Eu entendo que há um processo lá, e isso é provavelmente tudo que posso arrancar de você sobre isso. Mas deixe-me conectar isso à peça de IA.

É um movimento clássico das empresas de tecnologia: “Vemos demanda”. O que você está descrevendo é que GoFundMe é um agregador. Você tem a demanda, da mesma forma que o Google tem demanda ou o Instagram tem demanda.

Temos muitas pessoas chegando que querem ajudar.

Pessoas que querem ajudar, e aí você pode redistribuir a demanda. Esse é um movimento agregador. A resposta nas outras plataformas tem sido: “Ah, vamos colocar mais coisas aqui. Vou usar IA e vou fazer 500 vídeos no YouTube por dia para tentar capturar pedaços dessa demanda”.

Você pode ver isso acontecendo na web e na Pesquisa Google de mil maneiras diferentes. Você também pode ver isso acontecendo no Instagram. Conheço pessoas que automatizaram totalmente suas contas do Instagram para postar centenas de rolos por dia usando conectores Claude e MCP. Por que isso não aconteceu com você se você é o agregador da demanda?

Então, se você está falando sobre organizações sem fins lucrativos, bem, nós temos-

Bem, a conexão que estou fazendo mais especificamente é que você viu a demanda para doar para organizações sem fins lucrativos e, de uma forma muito manual, configurou um monte de páginas para elas. E talvez essa tenha sido a coisa certa ou errada a fazer, e isso levará a qualquer conclusão regulatória a que chegar. Mas essa foi a resposta: ver a procura e depois fazer algo em relação a ela.

Em todas as outras plataformas, a IA entrou no meio desse ciclo e a resposta é: “Oh, vamos sobrecarregar a procura porque o custo de produção é muito baixo”. Posso apenas dizer: “Vá fazer cinco milhões de clipes deste episódio no YouTube e coloque-os no algoritmo o dia todo e a noite toda e vamos ver o que acontece”. Você pode ver isso acontecendo em todos os lugares, em todas essas plataformas.

Aqui você tem demanda. Se eu fosse um ator sem escrúpulos, diria: “Cara, há muita demanda por pessoas que querem ajudar e dar dinheiro nessa plataforma. Usarei IA para conseguir isso, de qualquer maneira que isso aconteça. Vou conseguir dinheiro literal, não cliques, mas dinheiro real. Vou encontrar uma maneira de consegui-lo”.

O que está mantendo isso acontecendo agora? Você está dizendo que isso não está acontecendo. E o que pode impedir que isso aconteça? Porque isso me parece um risco enorme.

Acho que provavelmente a razão pela qual isso talvez não esteja acontecendo é que quando você dá, você precisa ter uma conexão emocional. Isso vem de algum senso de relacionamento. Seja um relacionamento com uma pessoa que está arrecadando fundos ou um relacionamento com uma causa ou uma organização que tenha ressonância com você.

Isso realmente não pode ser fabricado. As pessoas sentem isso, e tem que ser real, e é fundamentalmente humano. E eu só acho que é muito mais difícil tentar sintetizar isso do que apenas mantê-lo real. Então é assim que usamos a IA para as pessoas que estão arrecadando fundos, que estão pedindo ajuda, para ajudá-las a contar sua história, seu caminho para seu povo. E só precisa ser completamente real e genuíno para funcionar.

Estou curioso para saber como isso acontece com o tempo. Disseram-me com segurança que a IA pode ser sua namorada. Então vamos descobrir. Mais uma vez, CEOs do programa me disseram que você pode se casar com uma IA. Essa conexão emocional está surgindo de uma forma ou de outra. Veremos como vai. Muito obrigado por todo esse tempo.

Vou deixar você com isso. Quanto mais poderosa a tecnologia, mais significativas e desconhecidas são as implicações. Portanto, tenho certeza de que alguns desses caras estão certos.

Essa é uma grande questão. Acho que não temos tempo suficiente para mergulhar nisso. Tim, muito obrigado. O que vem por aí para GoFundMe? O que as pessoas deveriam procurar?

Estamos muito focados na evolução do treinador. Só para você ter uma ideia, muito rapidamente, isso ajudou as pessoas a terem mais sucesso. Pensámos que ajudaria a angariar cerca de 125 milhões de dólares a mais este ano, mas está no caminho certo para duplicar esse valor para um quarto de mil milhões, o que significa muito mais ajuda.

Está fazendo as pessoas se sentirem melhor. Dois terços das pessoas que o utilizam sentem-se menos estressadas, mais confiantes e criticamente menos sozinhas. Portanto, do ponto de vista do consumidor, estamos fortemente inclinados a isso. E esperamos que, com o tempo, possamos mostrar a mais pessoas que as ajudaremos a dar o passo corajoso, a pedir ajuda e a desbloquear o apoio que surgirá. Então esse é um grande foco para nós.

Teremos que ter você de volta em breve para ver como todas essas coisas vão. Tim, muito obrigado. Isso tem sido ótimo.

Eu adoraria. Ótima conversa. Perguntas boas e realmente investigativas. Obrigado por isso.

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