Em dezembro de 2025, enviei pacotes contendo maquiagem e outros itens para dois adolescentes que conheço como presentes de Natal.
Enviei pela transportadora Evri, com etiqueta que comprei no balcão dos Correios. Custa £12,70. O brinquedo vale cerca de £ 500.
Dois dias depois recebi uma mensagem dizendo que o motorista não conseguiu encontrar o endereço. Disseram-me que a entrega seria feita no dia seguinte, mas nunca chegou.
Enviei alguns e-mails e Evri me informou em fevereiro que o pacote havia sido entregue na minha “porta” no dia 30 de dezembro.
Disseram-me então em março que o pacote havia sido “devolvido ao remetente devido a danos ocorridos durante o processamento” – mas nunca o recebi.
Existe alguma maneira de recuperar esses itens no valor de £ 500? Nome e endereço estão incluídos
Falha na entrega: Evri não entregou o pacote de Natal deste leitor ao destinatário pretendido
Helen Crane, esta é a defensora do consumo do Money, respondeu: A sua não é a primeira reclamação que ouço sobre Evri e tenho certeza de que não será a última.
Desde a perda de uma caixa de preciosos acessórios para bebês e uma placa vintage rara até a quebra de um valioso videogame Pokémon, segurei os pés do mensageiro muitas vezes ao longo dos quatro anos em que escrevo esta coluna.
Em Outubro, o Ofcom considerou-o o pior dos nove transportadores que investigou em termos de serviço ao cliente – embora deva ser reconhecido que os outros transportadores dificilmente conseguiriam cobrir-se tão bem.
Dito isto, simpatizo com o mensageiro neste caso – pois há uma reviravolta interessante nesta história que abordarei mais tarde.
Você conhece esses adolescentes por meio das instituições de caridade para as quais trabalhava como voluntário. Você lhes envia presentes no Natal e nos aniversários porque eles estão tristes por perder um dos pais.
No entanto, este ano suas boas ações não correram conforme o planejado, pois o pacote contendo itens de maquiagem caros aparentemente se perdeu no transporte.
Primeiro, você é informado de que o item não pode ser entregue no endereço do adolescente, mas o entregador tentará novamente no dia seguinte.
Depois disso, você me disse que não teve mais notícias de Evri e presumiu que o pacote havia sido recebido.
No entanto, mais tarde você descobriu que isso nunca aconteceu e contatou Evri várias vezes por e-mail para perguntar o que aconteceu.
Por fim, a empresa avisa que o pacote foi devolvido ao seu endereço residencial, que você forneceu como remetente no momento do envio do pacote.
Mas isso aconteceu no dia 30 de dezembro, e Evri só lhe contou em fevereiro. Você comprou e enviou um presente substituto.
Você está de férias no Natal e diz que não sabia que as entregas estavam sendo feitas. Você só pode presumir que o pacote foi roubado, mas seja o que for que tenha acontecido, ele claramente já havia desaparecido há muito tempo. Ainda não está claro se o conteúdo foi “danificado”, como alegou Evri.
Foi quando você me contatou. Se a história for como você descreveu, sinto que Evri lhe deve algo porque o pacote não chegou ao destinatário legítimo.
Mas as coisas não são o que parecem.
Em primeiro lugar, quando você me disse que o pacote não poderia ser entregue no endereço do adolescente, presumi que era porque ele não estava em casa e não havia lugar seguro para deixá-lo (embora, reconhecidamente, Evri não parecesse se importar com um ‘lugar seguro’ quando o pacote fosse deixado do lado de fora da sua porta).
Mas na verdade, Evri me explicou que você forneceu um endereço incompleto no momento da compra da etiqueta para que ela não pudesse ser entregue.
Evri disse que o endereço não tinha linhas, por isso não se sabia para qual prédio da estrada ele se dirigia.
Isso pode ser sinalizado pelos Correios no momento do recebimento da encomenda e da aposição da etiqueta Evri, mas em última análise a responsabilidade é do cliente fazer isso corretamente.
Assim, a encomenda é devolvida ao endereço do remetente.
Por estar ausente, o item é deixado do lado de fora, em local seguro que você designou.
Evri tem uma foto disso, bem como uma ‘marcação geográfica’ que prova que o mensageiro está no seu endereço.
É sempre decepcionante quando o transportador descarrega a encomenda no exterior, mas sem a morada do destinatário e porque está de férias, eles não têm muita escolha.
Parece que você estava mal informado sobre o que aconteceu com o pacote, e Evri me reconheceu que seu agente de atendimento ao cliente poderia ter explicado isso de forma mais clara na época.
No entanto, o que ouvi a seguir me fez mudar de ideia sobre ajudar você a recuperar seu dinheiro.
Evri me contou que você abusou verbalmente de sua equipe por telefone – algo que você não mencionou quando me pediu ajuda.
Você nega ter falado com a Evri por telefone e afirma que só contatou a empresa por e-mail. Depois que eu perguntei isso, você ainda me agradeceu pela minha ajuda.
Evri disse que a equipe tentou entrar em contato com você novamente desde que entrei em contato para oferecer mais apoio. No entanto, diz que você não respondeu.
Quando chamei sua atenção para isso, você disse que Evri não havia tentado entrar em contato com você. Não sei qual conta está correta.
Lamento que o pacote tenha sido extraviado, mas… Não creio que seja correcto obrigar a Evri a reembolsar-lhe o conteúdo, em primeiro lugar o pacote foi-lhe enviado de volta e, em segundo lugar, o seu comportamento para com o seu pessoal.
Um porta-voz da Evri disse: ‘A Evri lida com mais de 1 bilhão de encomendas anualmente, e a grande maioria é entregue com sucesso e dentro do prazo.
“Nosso transportador tem mais de quatro milhões de avaliações cinco estrelas da Trustpilot e dados independentes nos reconheceram como tendo a maior taxa de entrega dentro do prazo de todas as transportadoras.
‘O pacote (do cliente) estava faltando informações importantes de endereço, então não foi possível enviá-lo e devolvê-lo em dezembro.
‘Fizemos várias tentativas de contatá-lo para oferecer mais apoio, mas não recebemos resposta.’
