O proprietário da British Gas afirma que a maioria das famílias prefere falar com um chatbot de IA do que lidar com o pessoal da empresa, enquanto a empresa se prepara para cortar 1.300 empregos no seu call center.
Centrica, proprietária do fornecedor no FTSE 100, planeja cortar 800 empregos ao realizar uma “implantação direcionada de ferramentas de IA”, além dos 500 cortes de empregos confirmados no mês passado.
Os planos para reduzir as equipes de atendimento ao cliente do fornecedor em Glasgow, Edimburgo, Cardiff, Leicester, Stockport e Leeds em 14% deverão durar dois anos, o que significa que algumas funções ficarão vagas após as demissões, enquanto o restante virá de demissões.
O sindicato disse anteriormente que o investimento da empresa em inteligência artificial para ajudar a simplificar os seus negócios resultaria em “centenas de empregos humanos” atribuídos a chatbots.
Mas Chris O’Shea, presidente-executivo da empresa, insistiu que a mudança foi feita porque os clientes preferiram levar suas dúvidas aos canais digitais em vez de aos humanos.
“A IA não está impulsionando esta redução de empregos; ela se deve principalmente a mudanças no comportamento do cliente”, disse ele. “O que estamos vendo agora é que mais de 90% dos nossos clientes estão realmente usando canais digitais e observamos uma queda de 20% nas ligações dos clientes, o que reflete uma mudança no comportamento do cliente.
“Temos que refletir as mudanças no comportamento do cliente. Esperamos expandir mais empregos através da nossa interface digital e talvez reduzir o número de pessoas que usam o telefone”.
A defesa de O’Shea dos planos da Centrica ocorreu no momento em que a empresa relatou um aumento nos lucros do varejo durante o primeiro semestre do ano, apesar da queda no número de clientes.
A British Gas perdeu gradualmente clientes para fornecedores rivais nos últimos anos. Espera-se que pague até £ 112 milhões em compensação a milhares de clientes da British Gas que forçaram a instalação de medidores de pré-pagamento em suas casas no auge da crise do gás russo no maior fornecedor de energia residencial já registrado.
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Os lucros da divisão de varejo da Centrica, que inclui receitas da British Gas, bem como cuidados com caldeiras e produtos de energia inteligente, aumentaram para 346 milhões de libras nos primeiros seis meses do ano, de 338 milhões de libras no mesmo período do ano passado.
Os seus lucros aumentaram mesmo quando o número de clientes domésticos da British Gas caiu para 7,45 milhões, de 7,5 milhões no final do ano passado, à medida que o fornecedor se concentrava em obter maiores margens de lucro com as suas tarifas de preço fixo, em vez de “perseguir negócios deficitários”, disse O’Shea.
