No início deste verão, os clientes da Amazon começaram a perceber que os e-mails relacionados aos seus pedidos on-line pareciam esparsos: os e-mails de confirmação de pedidos não nomeavam mais itens específicos e, em vez disso, listavam apenas categorias de itens.
“Seu item de beleza está confirmado!” um e-mail sobre minhas pastilhas de limpeza de retentores foi lido. Os compradores também postaram outras iterações dos e-mails redigidos: “Encomendado: 1 item de hardware”, “Sua drogaria, sapatos e outros itens estão aqui!” e “1 Nutrição e Bem-Estar, 1 Acessórios Sem Fio”, por exemplo. Os e-mails têm ilustrações em estilo clip art de categorias gerais de produtos, e o comprador precisa sair do e-mail e ir até a Amazon para ver a que item ele realmente está se referindo.
As reclamações sobre os e-mails vagos parecem ter começado em julho; os pedidos feitos em junho contêm miniaturas e nomes exatos do item comprado. Alguns compradores estão reclamando com a Amazon sobre o novo sistema, dizendo que os e-mails sem detalhes dificultam o controle das compras (e parecem spam ou tentativa de phishing). A Amazon tem um longo histórico de ajustes na aparência dos e-mails de pedidos – há reclamações que remontam a anos sobre o que está incluído e o que não está – mas no último mês e meio, mais e mais compradores estão notando as vagas notificações de atualização de pedidos.
A IA provavelmente é parcialmente culpada.
Ao longo do último ano, as empresas de tecnologia pediram aos consumidores que imaginassem um mundo onde um “agente” de IA cumprisse as suas ordens por eles, incluindo gastando o seu dinheiro. O Google, com um catálogo de bilhões de produtos no Shopping, talvez esteja em melhor posição para tornar essa visão uma realidade e, de fato, já introduziu uma série de recursos de compras alimentados por IA. O Gemini Spark pode explorar o e-mail de um usuário em busca de migalhas de informações para, por exemplo, criar itinerários de férias personalizados, extraindo dados como confirmações de ingressos para shows e detalhes biográficos sobre a família. Em maio, o Google revelou um carrinho de compras que funciona em vários comerciantes e que eventualmente também seria integrado ao Gmail, o que significa que os compradores poderiam adicionar itens ao carrinho enquanto lêem sua caixa de entrada ou assistem ao YouTube. A utilidade de um agente de IA depende da quantidade de informações pessoais que um usuário está disposto a ceder.
À medida que os usuários transferem cada vez mais dados e agência para ferramentas de IA, os provedores de serviços ficam em uma situação difícil: se os agentes são realmente tão eficientes quanto as empresas de tecnologia dizem que são, os clientes e o público, em teoria, não têm motivos para visitar um site por conta própria – o agente pode simplesmente fazer isso por eles. (A beira tem chamado isso de “o problema do DoorDash”.) Ainda assim, muitos grandes varejistas, como Walmart, Target e Wayfair, assinaram recursos de comércio integrados nas superfícies de IA do Google, na esperança de que os consumidores pesquisem, comparem e, por fim, comprem seus produtos por meio de chatbots. Notavelmente não está na lista de comerciantes: Amazon.
A Amazon tem sido mais protetora em seu relacionamento direto com os compradores. No ano passado, a empresa processou a Perplexity por permitir que os usuários comprassem na Amazon em seu nome; um juiz ficou do lado da Perplexidade no início deste mês. A Amazon também vem desenvolvendo seus próprios recursos de compras baseados em IA, como rastreamento de preços e compras automáticas. Alexa for Shopping está integrado ao aplicativo Amazon, e os compradores podem consultar o chatbot para recomendações e comparações de produtos sem sair do Gemini ou ChatGPT, por exemplo. A beira perguntou diretamente à Amazon se a mudança no formato do e-mail era para proteger as informações de compra de empresas como o Google, que estão construindo ferramentas de compras baseadas em IA.
“À medida que os clientes compram conosco com mais frequência, inclusive em seus telefones, e usam a página ‘Seus pedidos’ no aplicativo Amazon para obter detalhes consolidados de pedidos e status de entrega em tempo real, simplificamos vários e-mails relacionados a pedidos para direcionar os clientes ao nosso aplicativo e site para obter as informações mais recentes sobre seus pedidos”, disse a porta-voz Maxine Tagay por e-mail. “Isso também reduz as informações do cliente compartilhadas fora do aplicativo e site da Amazon para melhorar ainda mais a privacidade do cliente.”
Em outras palavras: é uma forma de se proteger contra o problema do DoorDash, ocultando informações substanciais sobre as propriedades da Amazon e de manter os clientes visitando o varejista diretamente. O resultado para os compradores é que também é um pouco mais irritante acessar nossas próprias informações.
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