A “economia disruptiva” é um termo cunhado nos EUA para descrever como a perturbação causada pelas empresas está a aumentar, resultando em danos financeiros e psicológicos para os consumidores.
Custos ocultos. Mensagens falsas nas linhas de atendimento ao cliente informando que “estamos enfrentando volumes de chamadas superiores ao normal” desde o bloqueio.
Itens inesperados na área de embalagem. Um chatbot que tem respostas para todas as perguntas, exceto a sua. A quantidade de esforço necessária apenas para encontrar um número de telefone para falar com um humano e depois ter que esperar mais 45 minutos para ler o menu e a música.
Ressentimento é uma palavra demasiado branda para descrever os sentimentos de opressão e medo desencadeados por esta interacção: A raiva económica é mais adequada.
Este não é um problema pequeno na vida moderna, mas é um grande desastre que se abateu sobre as economias dos países ocidentais modernos. A IA corre o risco de piorar as coisas. Um estudo norte-americano intitulado “A Economia da Disrupção”, da autoria de economistas da Universidade de Stanford, concluiu que esta frustração custa aos americanos pelo menos 165 mil milhões de dólares por ano.
Prevê-se também que estas reduções ascendam a milhares de milhões de dólares no Reino Unido.
Avanços tecnológicos: a IA está a melhorar e há potencial para ajudar o serviço ao cliente, mas a situação atual não inspira otimismo de que a IA seja utilizada em benefício dos consumidores
Uma pesquisa recente do Instituto de Atendimento ao Cliente do Reino Unido mostra que 83,2% das experiências do cliente são corretas na primeira vez, como se isso fosse uma coisa boa. Isto significa que quase um em cada cinco clientes teve um problema, o que é certamente demasiado elevado.
As empresas dizem que utilizam a tecnologia para “melhorar a experiência do cliente” e outras bobagens, quando muitas vezes o motivo é cortar custos, mesmo que isso signifique deixar-nos para trás.
Pior ainda, alguns modelos de negócios são deliberadamente concebidos para impedir que os clientes façam escolhas legítimas, por exemplo, dificultando o cancelamento de assinaturas.
Os esforços para ajudar os familiares idosos a deixarem de fazer pagamentos regulares aos fornecedores de telecomunicações por serviços que já não utilizam demoraram quase uma hora.
Os obstáculos incluem interrogá-los sobre as razões pelas quais querem sair e forçá-los a fazer os pagamentos finais.
Coisas irritantes para clientes que há meses entregam dinheiro de graça.
Mesmo quando não estamos sendo enganados financeiramente, os comerciantes raivosos roubam nosso valioso tempo.
Eles não querem ajudar os clientes, mas sim transformar-nos em trabalhadores não remunerados para fazermos o seu trabalho por eles.
Essa barreira da fobia telefônica nos obriga a resolver nossos próprios problemas para que eles não precisem ser incomodados. Quanto à IA, no seu actual estágio de desenvolvimento, isto poderia ser como interagir com uma criança inteligente de seis anos, que se revela inteligente em alguns aspectos, mas também pouco fiável e mal comportada.
A tecnologia está se desenvolvendo muito rapidamente e há potencial para melhorar o atendimento ao cliente.
A IA pode eliminar o esgotamento do menu do telefone ‘Pressione um para…’, direcionando de forma inteligente as consultas para os departamentos certos. Ele pode fornecer ferramentas de autoatendimento personalizadas para que os clientes não tenham que passar por inúmeras perguntas frequentes.
Há ainda espaço para enviar alertas sobre serviços de assinatura não utilizados e facilitar cancelamentos. Contudo, a situação actual não proporciona optimismo quanto à possibilidade de esta utilização ser realmente utilizada em benefício dos consumidores.
As diretorias britânicas não parecem se importar se perdermos dinheiro, tempo e emoções.
É uma loucura que isso precise ser dito, mas ser odiado pelos seus próprios clientes não é um bom caso de negócio.
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