A sociedade de construção liderou as paradas pela primeira vez no índice de satisfação do cliente a longo prazo.
A National Building Society foi nomeada na pesquisa como a marca líder em atendimento ao cliente, de acordo com o último Índice de Satisfação do Cliente do Reino Unido (UKCSI), recebendo uma pontuação de 87,3 em 100. A empresa ficou em quarto lugar no ano passado.
Em novembro de 2025, a Nationwide comprometeu-se a manter todas as suas agências abertas até pelo menos 2030. Em novembro, disseram ter visto um aumento particular nas aberturas de contas em locais onde eram as últimas agências na cidade.
A Nationwide também pagou £ 100 a certos clientes elegíveis nos últimos quatro anos como parte de seu esquema Fairer Share.
Este ano, eles pagaram cerca de £ 440 milhões a cerca de 4,4 milhões de membros nacionais elegíveis.
Mas nem tudo correu bem para a Nationwide. Em 2024, terá de defender a sua decisão de não dar direito a voto aos seus milhões de membros sobre a aquisição da Virgin Money. A Nationwide diz que não precisa da aprovação dos membros.
Os resultados: Debbie Crosbie, chefe da Nationwide, disse que os resultados da pesquisa foram uma ‘conquista incrível’
John Lewis e First Direct também pontuaram bem
A John Lewis ficou em segundo lugar no último ranking de satisfação do cliente, com uma pontuação de 87,1.
O First Direct ficou em terceiro lugar com uma pontuação de 86,0, abaixo do primeiro lugar do ano passado.
As marcas mais avançadas são Ovo Energy, Northumbrian Water e Land Rover.
Normalmente, os rankings UKCSI, lançados em 2008, classificam as principais empresas do setor retalhista, com os bancos e as sociedades de crédito na parte inferior.
O Instituto de Atendimento ao Cliente disse que os bancos e as sociedades de construção ultrapassaram o varejo como o setor de atendimento ao cliente com melhor desempenho, superando-o pela primeira vez desde o início do UKCSI.
Por sector, os bancos e instituições de desenvolvimento receberam uma pontuação de 82,0 em 100.
Dame Debbie Crosbie, executiva-chefe da Nationwide, disse ao This is Money: ‘Esta é uma conquista fantástica que reflete a confiança que nossos clientes depositam em nós e o suporte consistente que nossos colegas fornecem todos os dias.
‘Como uma mútua, colocamos os nossos membros em primeiro lugar, seja mantendo todas as agências abertas, proporcionando uma escolha real na forma como as pessoas realizam operações bancárias connosco, ou fornecendo um grande valor acrescentado através dos nossos produtos e serviços.’
O retalho não alimentar obteve uma pontuação de 81,0 e o retalho alimentar obteve uma pontuação de 80,6.
O UKCSI acompanha 13 setores da economia do Reino Unido, todos os quais registaram aumentos na satisfação do cliente em comparação com o ano passado.
Como parte da pesquisa, foi pedido aos clientes que avaliassem a sua experiência de lidar com determinadas organizações nos três meses anteriores. Eles avaliam uma empresa com a qual trabalharam em um determinado setor.
O Instituto de Atendimento ao Cliente atribui o progresso no setor bancário e de instituições de desenvolvimento à crescente ênfase na satisfação, fidelidade e retenção do cliente por parte dos bancos e instituições de desenvolvimento com melhor desempenho nos últimos anos.
Afirmou que isto foi impulsionado pelo investimento em formação e tecnologia, maior concorrência e padrões aduaneiros de consumo que se concentram nos resultados do cliente.
O Consumer Duty, supervisionado pela Financial Conduct Authority (FCA), foi lançado em 2023 e estabelece padrões mais elevados para clientes de serviços financeiros.
Isto exige que as empresas coloquem os clientes no centro das suas ações, incluindo, por exemplo, ao conceber produtos, comunicar e considerar se os clientes estão numa situação vulnerável, devido a problemas de saúde ou dificuldades financeiras.
Um porta-voz da FCA disse: “Estamos satisfeitos em ver que o Consumer Duty continua a ter um impacto positivo, ajudando a construir a confiança que as pessoas precisam para viver suas vidas financeiras.
‘Melhor satisfação significa melhor para os negócios e continuaremos a trabalhar com as empresas para ajudá-las a entregar resultados positivos para os clientes.’
Jo Causon, diretor executivo do Institute of Customer Service, disse: “A satisfação dos clientes com bancos e sociedades de construção tem aumentado constantemente há algum tempo, o que representa uma mudança de longo prazo para uma indústria cuja reputação foi gravemente prejudicada pela crise financeira.
“O setor liderou o desenvolvimento de aplicativos, com muitos fornecedores oferecendo agora excelentes experiências digitais para elementos de transações rotineiras, combinadas com funcionários treinados, motivados e capacitados para necessidades mais complexas. Recuperar a confiança é fundamental.”
O índice também concluiu que, desde Janeiro, a proporção de pessoas que se sentem melhor do que no ano passado caiu de 38% para 35%.
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