O vencedor do Battlefield 2018, Zendesk, junta-se à corrida para acelerar o agente de autoatendimento
Desde que o Forethought venceu a competição TechCrunch Startup Battlefield em 2018, o ChatGPT existe há quatro anos. A proposta da empresa de que a IA poderia lidar com as conversas dos clientes de forma autônoma foi considerada ambiciosa ao ponto da excentricidade.
na quarta-feira; Zendesk anunciou que fornecerá custos de Premeditaçãoque a Computer Weekly relata é a maior aquisição da empresa em duas décadas.
O negócio, previsto para ser fechado até o final de março, reduz o preço. Orçamento recebido US$ 150 milhões em financiamento total de patrocinadores como Blue Cloud Ventures, NEA, Industry Ventures, Neo, Village Global e Soni Ventures, bem como investidores anjos Mai Habib do Writer, Scott Wu do Knowledge e Karan Goel do Descartes.
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O empreendimento foi cofundado por Deon Nicholas, que é presidente executivo, e Sami Ghoche, que se tornou CEO em 2024, após atuar anteriormente como CTO.
A dupla fundou a empresa quando tinham 24 anos e, em 2025, a plataforma lidava com mais de um bilhão de transações por mês para clientes da Upwork, Grammarly, Airtable e Datadog.
A Zendesk, que é uma empresa privada desde a sua aquisição por 10,2 mil milhões de dólares pelas empresas de private equity Hellman & Friedman e Permira em novembro de 2022, está a tomar a decisão porque acredita que 2026 será o ano em que os agentes de IA lidarão com mais negócios do que os agentes humanos.
A empresa afirma que a integração tecnológica acelerará o lançamento de seus produtos em mais de um ano.
A capacidade específica do Zendesk é adquirir o que a Premeditação chama de IA auto-ótima, agentes que não simplesmente executam scripts, mas aprendem com cada interação, criam suas próprias tarefas e se adaptam a novas situações sem exigir nova investigação. A Zendesk pretende incluir isso em seu portfólio, que afirma agora lidar com mais de 80% das interações de seus clientes com os clientes.
“O tempo para apenas negociar conversações acabou.” disse o CEO da Zendesk, Tom Eggemeier.
“O futuro da experiência do cliente requer capacidades de agente desenvolvidas para uma resolução definitiva. Capacidades de processos pré-projetadas alinham-se perfeitamente com a nossa visão para o serviço de agente.”
Para a Zendesk, a transação dá continuidade a um padrão de consolidação silenciosa. A empresa fez cerca de uma dúzia de aquisições desde a sua fundação em 2007, embora historicamente tenha divulgado os preços de apenas algumas, incluindo US$ 29,8 milhões para a empresa Zopi em 2014 e US$ 45 milhões para a empresa de análise BIME em 2015.
A previsão segue em grande parte a aquisição, em 2024, do fornecedor finlandês de automação de serviços Ultima, que lançou as bases para a sua atual estratégia de IA.
O mercado de IA de agente para atendimento ao cliente está rapidamente ficando lotado, com Salesforce, Intercom e uma onda de startups bem financiadas, todas buscando terreno semelhante. A questão para a Zendesk é se o pioneiro na adoção obterá uma liderança duradoura ou se a utilidade da tecnologia fechará mais rapidamente do que o negócio.
