Os contribuintes estão enfrentando um novo pesadelo no atendimento ao cliente na HM Revenue and Customs à medida que aumentam as reclamações.
A administração fiscal recebeu 12.670 reclamações no exercício financeiro de 2024-25 relativamente a casos em que ocorreram erros e atrasos – um aumento de 66 por cento em relação às 7.620 reclamações apresentadas no ano anterior, de acordo com um pedido de liberdade de informação.
O número crescente de reclamações mostra “um declínio contínuo no atendimento ao cliente do HMRC”, segundo especialistas da empresa de contabilidade UHY Hacker Young, que obtiveram os dados.
O HMRC confirmou que o aumento se deveu exclusivamente a problemas com pagamentos de benefícios infantis e que o tempo de espera atual é de dez minutos, com altos níveis de satisfação do cliente.
A repartição de finanças tem enfrentado muitas críticas nos últimos anos por causa do atendimento ao cliente. Isto foi anteriormente criticado depois de longos tempos de espera nas linhas telefónicas, de até uma hora, perto do prazo final do imposto de Janeiro, colocarem os contribuintes em risco de multas por atrasos nos pagamentos.
Os clientes já receberam ligações de uma hora para falar com autoridades fiscais
Neela Chauhan, sócia da UHY Hacker Young, disse: ‘Quando as pessoas não conseguem entrar em contato com o HMRC pela linha telefônica, pequenos problemas podem aumentar rapidamente.’
As autoridades fiscais incentivaram as famílias a utilizarem contas online, mas muitas preferem falar com um consultor por telefone, porque sentem que as suas perguntas não serão respondidas de outra forma.
Chauhan calculou que os contribuintes gastaram coletivamente 558 ligações para o HMRC no ano passado.
Os clientes não só sofreram atrasos nas linhas telefônicas, mas também reduções de preços. Muitos clientes aguardam reembolsos, deixando-os sem dinheiro há meses.
O governo concedeu ao departamento recursos para empregar 5.500 novos investigadores fiscais e 2.400 novos “escriturários” numa tentativa de perseguir dívidas fiscais.
Mas isso ocorreu às custas do fortalecimento da equipe de atendimento ao cliente, afirmou Chauhan.
Ele disse: ‘O HMRC prioriza claramente a fiscalização em vez do apoio. Embora seja importante colmatar a lacuna fiscal, isso não pode ser feito à custa do serviço básico ao cliente.
«Os contribuintes têm cada vez mais dificuldade em obter ajuda, mesmo quando o sistema fiscal se torna mais complexo.»
Um porta-voz do HMRC disse que embora os números fossem os últimos disponíveis para o ano fiscal completo, eram “antigos” e não reflectiam a situação actual.
Acrescentaram: “O quadro actual é que as reclamações estão a diminuir, a qualidade do serviço está a melhorar, o tempo médio de espera telefónica é de pouco mais de 10 minutos e a satisfação do cliente é de 80 por cento”.
HMRC disse que o aumento nas reclamações pode ser explicado por problemas benefícios para crianças pagamentos, onde a administração fiscal solicita aos clientes que reivindiquem uma indemnização através de um processo de reclamação.
Acrescentou que sem este problema as reclamações teriam diminuído em relação ao ano anterior.
