Menos de metade dos passageiros de comboio do Reino Unido consideram que o seu bilhete de comboio vale o dinheiro gasto, concluiu um inquérito nacional aos passageiros.
Os viajantes que utilizam os serviços ferroviários de longa distância da CrossCountry foram os mais insatisfeitos em geral, de acordo com pesquisa do órgão de vigilância de passageiros Transport Focus.
As descobertas acompanham a notícia de que o número de viagens de passageiros atingiu um recorde de 1,83 mil milhões no ano passado, ultrapassando pela primeira vez os níveis pré-pandemia.
A Transport Focus disse que embora a maioria dos passageiros estivesse satisfeita com a viagem, havia uma “grande lacuna” entre os melhores e os piores operadores ferroviários.
Apenas 49% dos passageiros ficaram satisfeitos com a tarifa que pagaram, em comparação com 67% dos viajantes que ficaram satisfeitos com a tarifa que pagaram.
Dos mais de 100 mil passageiros questionados imediatamente após a viagem, 87% ficaram satisfeitos com a sua experiência geral. Esse número caiu para 79% dos clientes Cross Country, com a maioria insatisfeita com a forma como a operadora ferroviária lidou com os atrasos.
A CrossCountry opera trens de longa distância em várias rotas do sul da Inglaterra ao norte e à Escócia via Birmingham. A Transport Focus instou-o a melhorar as informações aos passageiros durante interrupções e a combater a superlotação dos serviços.
A operadora gerida pela Arriva disse que os resultados foram “decepcionantes”, mas acrescentou: “Sabemos que temos de fazer mais para oferecer aos nossos clientes o serviço que merecem”.
Espera-se que CrossCountry se torne propriedade pública no próximo ano, em linha com a conclusão do programa governamental de nacionalização e mudanças ferroviárias. Os operadores ferroviários e a Network Rail seriam integrados nas novas Great British Railways, administradas como um órgão nacional subordinado ao governo.
Alex Robertson, executivo-chefe da Transport Focus, disse: “Esses resultados mostram que as ferrovias podem fazer melhorias, mas isso não está acontecendo de forma consistente. A diferença entre os operadores com pior e melhor desempenho é acentuada e também mostra que os passageiros com deficiência estão recebendo um serviço pior do que todos os outros.”
Ele disse que a pesquisa mostrou a grande diferença que o tratamento de atrasos pode fazer no sentimento do cliente: “Mais de nove em cada 10 pessoas relatariam uma experiência positiva se um atraso fosse bem tratado – um número muito alto considerando que o trem estava atrasado – mas esse número cai para um em cada quatro se não for bem tratado. A correção deste problema está sob o controle das ferrovias e deve ser uma prioridade”.
Os passageiros da Hull Trains foram os mais satisfeitos com a viagem, com 94%, seguidos pela LNER, com 93%, enquanto a Lumo liderou a pesquisa pela melhor relação custo-benefício. Hull e Lumo são serviços de acesso aberto administrados independentemente do Departamento de Transportes pelo FirstGroup, cujo presidente-executivo é Graham Sutherland.
Ele disse: “Demonstramos claramente na linha principal da costa leste que a concorrência efetiva gerou mais volumes e transportes mais sustentáveis, além de agregar valor real aos clientes”.
O Office of Rail and Road (ORR) disse que os passageiros fizeram 1,83 bilhão de viagens de trem nos 12 meses até o final de março, um aumento de 6% em relação ao ano passado.
Mas cerca de uma em cada sete viagens é feita através da linha Elizabeth, enquanto a ORR afirma que a utilização crescente de bilhetes divididos – dividindo viagens mais longas em partes para explorar anomalias nos bilhetes e obter tarifas mais baratas – também está a inflacionar esse número.
Isto significa que a receita das tarifas ferroviárias foi de £12,3 mil milhões, ainda £1 mil milhões inferior à receita total pré-pandemia.
